طبقاً للكثير من الدراسات والإحصائيات: خدمة العملاء هي واحدة من أهم عناصر التسويق الحديث، وإن كنت تريد تقديم خدمة ممتازة فيجب أن تعرف كيفية التعامل مع العميل الغاضب باحترافية.
لهذا إن كنت:
- تعمل ممثل خدمة العملاء في أحد الشركات وتريد تحسين مهاراتك.
- مدير في خدمة العملاء وترد تطوير مهارات فريق العمل.
- رائد أعمال وتريد معرفة أفضل الطرق للتعامل مع العملاء بنفسك.
إذن أنت في المكان الصحيح، لأنك في هذا الدليل حول كيفية التعامل مع العميل الغاضب ستتعرف على 13 طريقة عملية مبنية على أسس علمية في التعامل مع العملاء.
وعلى عكس أي مصدر آخر، لن تجد هنا نصائح عامة – كالتي تدربت عليها في الشركة – مثل:
- ابتسم اثناء المكالمة لأن الابتسامة تظهر.
- قم بتعويض العميل حسب سياسة الشركة في حال وجود مشكلة.
- لغة جسدك أثناء الحديث مع العميل هامة للغاية.
كل هذه المعلومات أنت تعلمها بالفعل، ولهذا ستجد هنا استراتيجيات وطرق مختلفة مثل:
- كيف تتعامل مع العميل بعقلية المبتدئ (Zen Mind).
- كيف تسأل العميل الغاضب الأسئلة بالطريقة الصحيحة، وأهمية ذلك في تقليل حدة غضبه.
- كيف و متى تعتذر للعميل طبقاً لخبراء خدمة العملاء في العالم.
- ما هو أسلوب التقطيع في حل المشكلات وكيف تستغله.
- كيف تتخلص من الخوف.
وغيرها من الطرق التي ستعينك على القيام بمهامك على أكمل وجه، والتي ستجعلك خبيراً في كيفية التعامل مع العميل الغاضب في أسرع وقت ممكن.
كل هذا مُقدم إليك بأسلوب بسيط وواضح، مع الكثير من الأمثلة العملية حتى تكتمل لديك الصورة وتخرج بأكبر قدر من الاستفادة من هذا المقال.
دعونا نبدأ في عرض طرق التعامل مع العميل الغاضب:
1- تعامل مع المشكلة التي يواجهها العميل بعقلية المبتدئ
واحدة من استراتيجيات التعامل مع المشكلات بشكل عام هي: أن تدخل في طور المبتدئ أو كما يُطلق عليه “Zen Mind“، وتتصرف على هذا الأساس.
طور المبتدئ هو عبارة عن:
- استرخاء العقل وعدم الدخول في الطور الدفاعي “طالما العميل غاضب ويرفع صوته هذا معناه أن أدافع”.
- عدم تخمين أي سبب للمشكلة “تعامل مع الموقف مثلما يتعامل الطفل مع المعلومة الجديدة التي يستمع لها”.
بالطبع أنت لديك خبرة ومعرفة مسبقة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها، وربما تستنتج بنفسك بسرعة ما هي المشكلة التي يواجهها العميل، ولكن ليست هذه الطريقة المثالية في التعامل.
لكي تتقن كيفية التعامل مع العميل الغاضب لا تقوم بأي استنتاجات… واقترب من المشكلة بعقلية المبتدئ، حينها ستسمع من العميل كل ما يقوله، و تسأله أسئلة في محلها، هذه الأسئلة ستكون جزء من حل المشكلة.
عندما تبادر أنت بالاستنتاج وتخمين مشكلة العميل الغاضب سيحدث الآتي:
- سيشعر العميل أنك لا تستمع له، أو أن كلامه وشكواه ليست لها أهمية.
- عندما تخطئ في استنتاجك سيغضب العميل أكثر لأنه سيتأكد أنك لم تفهمه.
- سيفقد العميل الثقة فيك بشكل تدريجي، لأنه سيظن أنه لا يتحدث مع شخص خبير.
- سيخسر العميل فرصة التعبير عن غضبه، وهذا ربما يجعله يغضب أكثر.
ضع في اعتبارك أن العميل أحياناً يكون غضبان بسبب ظروف خاصة به، لهذا اقترب من المشكلة وأنت هادئ ومسترخي وقم بسؤاله وكأنك أول مرة تتعامل مع الخدمة.
اسأله كيف قام بالخطوة الأولى، ثم ماذا فعل بعدما وجد الخلل في الخدمة… وهكذا، بهذه الطريقة ستفهم أنت المشكلة وهو سيهدأ.
اقرأ أيضاً: أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)
2- استمع جيداً ثم كرر كلام العميل بنفس أسلوبه
لا تقل للعميل أبداً “لقد فهمت – اه تمام ممكن اسألك بقى عن …” ثم تكمل الحديث بطريقة ممثلي خدمة العملاء التي تكون في أحيان كثيرة مستفزة، وكأنك لا تأبه بما قاله العميل.
قم بتكرار ما قاله العميل بنفس أسلوبه ” اللي حضرتك قولته أن سعر الدقيقة اتغير عن الباقة اللي حضرتك متعاقد عليها معانا، تمام تسمحلي اعرف …”.
بهذه الطريقة ستؤكد للعميل أنك فهمت المشكلة، وأيضاً ستعطي له فرصة لكي يهدأ أثناء إجابته على اسئلتك التالية لكي تفهم المشكلة أكثر.
واحدة من أشهر أساليب علم النفس في التعامل مع حالات الغضب هي الأسئلة المنطقية، لأنها تعطي صدمات سريعة للشخص الغاضب، وتُذكره ببعض الحقائق التي قد تكون غائبة عنه، والتي قد تكون السبب وراء غضبه.
3- اسأل العميل بأسلوب لطيف لكي تعرف باقي أسباب المشكلة
كما أشرت في الخطوة السابقة، بعدما تستمع وتكرر كلام العميل بأسلوبه، قم بسؤاله بطريقة تدريجية عن سبب المشكلة، والخطوات التي قام بها من طرفه هو عندما واجه هذه المشكلة.
عندما تسأل أي سؤال للعميل ضع في اعتبارك التالي:
- تأكد أنك استمعت جيداً للعميل، حتى لا تسأله عن معلومة هو أخبرك بها بالفعل، حتى لا يغضب أكثر.
- إن احتجت أن تتأكد من معلومة سمعتها أكد أنه أخبرك بها وأنك تريد أن تتأكد “حضرتك قولتلي أنك سجلت يوم ايه … عايز اتأكد بس”.
- لا تسأل أبدأً بتهكم … لا تسأل أبداً وكأنك تستغرب من تصرف العميل… هذا خطأ كبير يقع فيه الكثير من ممثلي خدمة العملاء.
- اجعل اسلوبك واضح وبسيط في الأسئلة، لأن العميل غاضب و ليس في حاجة إلى بذل مجهود إضافي في فهم ما تقوله له، لأنك حينها ستجعله يشتعل من الغضب.
بهذه الطريقة تسأل اسئلة فعّالة تساعدك على فهم المشكلة، وفي نفس الوقت تساعد العميل على الهدوء والتقاط انفاسه.
اقرأ أيضاً: أنواع العملاء وطرق التعامل معهم (افهم عميلك وطور أداءك)
4- اشكر العميل على التواصل مع خدمة العملاء لحل المشكلة
واحدة من أهم طرق كيفية التعامل مع العميل الغاضب، وفي نفس الوقت التأكيد على جودة خدمة العملاء هي أن تشكر العميل أنه تواصل مع الشركة لحل المشكلة.
طالما تواصل العميل معك هذا يعني أنه يشعر أنك ستقوم بمساعدته، فإن شكرته على ذلك سيهدأ قليلاً، وسيشعر بالثقة في قرارة نفسه بأنه اتخذ الخطوة الصحيحة نحو حل المشكلة.
لكن تذكر، هذا الشكر يجب أن يكون صادقاً وطبيعياً، لا تجعل العميل يشعر أنك تكرر كلام الـ Script الذي تحفظه وتكرره لكل عميل.
5- اعتذر للعميل ولكن بالطريقة الصحيحة وفي الوقت الصحيح
هذه النقطة عليها بعض الخلاف بين خبراء خدمة العملاء، ولكني سأخبرك بكل النقاط المشتركة التي يتفق عليها الجميع حول كيفية الاعتذار للعميل الغاضب بالطريقة الصحيحة.
- عندما تتأكد أن المشكلة سببها الشركة وليس العميل اعتذر بصيغة الجمع “احنا اسفين”، لأنك حينها سترد للعميل اعتباره، لأنه في كثير من الأحيان هو يرغب فقط أن تشعر الشركة بالخطأ، وأنت تمثل الشركة، وها أنت اعتذرت له.
- إن كانت المشكلة سببها العميل نفسه (اخطأ في خطوة معينة – قام باستهلاك فترة الضمان) اعتذر بشكل شخصي “أنا اسف يا فندم إن فترة الضمان خلصت”.
بعض خبراء خدمة العملاء يرون أن الاعتذار في بداية سماع المشكلة قد يترك انطباعاً سلبياً في نفس العميل بأن هذه هي طبيعة الشركة أو أن الأخطاء تحدث باستمرار.
كما أن الاعتذار في البداية قد يخرج من ممثل خدمة العملاء على أنه مجرد اعتذار، مجرد سكربت يحفظه ممثل خدمة العملاء، وبالتالي لا يشعر العميل بصدق الاعتذار نفسه.
أما الرأي الآخر فيرى أن الاعتذار في البداية يؤثر في نفس العميل، ويجعله يحصل على رد الاعتبار الذي يبحث عنه، كما أنه يعطي احساس بأن ممثل خدمة العملاء سيساعده.
الأمر متروك إلى سياسة الشركة التي تعمل بها والتجربة، ولكني شخصياً أفضل الأسلوب الأول، وهو ألا تعتذر في بداية حل المشكلة، اعتذارك للعميل يكون بحل المشكلة نفسها.
وبعدما تخبره بكل الخطوات وتحل المشكلة … اعتذر له عما حدث وأخبره أنه شيء غير مألوف وأن المشكلة لن تتكرر معه. وهذا يعطى انطباع أفضل للعميل.
6- ضع نفسك مكان العميل و فكر بأسلوبه
هذه الخطوة كل الهدف منها أن تشعر بما يشعر به العميل، كأنك أنت من يعاني من المشكلة، خصوصاً في الخدمات التي قد تعرض العميل لمشكلات كبيرة في حال وجود أي خطأ مثل:
- خدمات حجوزات تذاكر السفر… أي تأخير أو مشكلة ستكلف العميل الكثير.
- الخدمات الطبية بمختلف أنواعها.
- الخدمات المالية مثل تحويل الأموال وغيرها.
عندما تضع نفسك مكان العميل ستغير في اسلوبك في الحديث، كما أن نبرة صوتك ستتغير، وستتعاطف مع العميل مع الحفاظ على مهنيتك واحترافيتك.
أكبر شركات العالم تتعمد أن تجعل ممثلي خدمة العملاء يستخدمون الخدمة بأنفسهم بشكل مستمر، حتى يمروا بتجربة العميل بشكل كامل، وأيضاً لكي يعرفوا ما الذي يعانية العميل في حال وجود أي مشكلة.
7- تعامل مع المشكلة بأسلوب التقطيع
واحدة من أهم الطرّق الفعّالة التي تعتمد عليها الشركات الكبرى على تدريب ممثلي خدمة العملاء على كيفية التعامل مع العميل الغاضب هي التقطيع (Chunking).
التقطيع هو أن تقوم بتقسيم المشكلة إلى أجزاء صغيرة، وأن تتعامل معها خطوة خطوة … ربما تعتقد أن الأمر بسيط، ولكن قد يكون أصعب مما تتوقع.
عندما نتعامل مع أي مشكلة تصل إلينا المخ يحاول أن يساعدنا في محاولة استنتاج الأسباب بسرعة من خلال الخبرة التي لدينا، وهذا في الكثير من الأحيان خاطئ في التعامل مع العميل الغاضب.
لأنك في بعض الأحيان تنسى خطوات بسيطة وأساسية في مراجعة البيانات والخطوات التي قام بها العميل، وقد تضيع على نفسك فرصة اكتشاف سبب المشكلة بسرعة.
لهذا تعتمد الشركات الكبيرة على تدريب ممثلي خدمة العملاء على خطوات حل المشكلات أو ما يُسمى بـ Trouble shooting بشكل ممنهج وثابت.
وهذا لضمان التأكد من كل خطوة ومعلومة، وهذا ما يجب أن تفعله أثناء التعامل مع كل العملاء، ناهيك عن العملاء الغاضبين.
8- أخبر العميل بما تقوم به بالتحديد
واحدة من أفضل طرق التعامل مع العملاء بشكل عام هي أن تخبرهم بما تقوم به، أن تجعلهم جزء من التجربة، فأنت تخبرهم بكل شيء:
- حالياً أنا براجع بيانات حضرتك يا فندم.
- دلوقتي أنا بتابع السيرفر علشان نتأكد ان المعلومات وصلت لحضرتك في الميعاد.
- انا ببعت لحضرتك دلوقتي رسالة فيها كل التفاصيل.
هذا الأسلوب في التعامل يجعل العميل يشعر بأهمية ما تقوم به، وأيضاً يجعله يصبر ولا يتعجل، وهذا ما يجب أن تقوم به بصورة أكبر مع العميل الغاضب.
العميل الغاضب في كثير من الأحيان يعرف طبيعة الخدمة أكثر من غيره، لهذا إن فسرت له ما تقوم به خطوة بخطوة سيهدأ أكثر وسيشعر بالثقة فيما تقوم به.
9- لا تشعر بالخوف مطلقاً
بعض ممثلي خدمة العملاء لا يتقنوا كيفية التعامل مع العميل الغاضب بسبب الخوف، فهم يشعرون بالتوتر بسبب ارتفاع صوت العميل، خصوصاً إن كانوا مبتدئين.
لهذا عليك أن تزيل هذا الخوف من داخلك، كما عليك أن تعلم أن جزء كبير من الثقة بالنفس تأتي من المعرفة، وأنت تعرف كل شيء عن المنتج أو الخدمة.
وحتى إن صادفك أي شيء أنت لا تعرفه، ببساطة يمكنك أن تذهب لتسأل أي شخص بعد أن تستأذن العميل في بضع دقائق، لا مشكلة أبداً في هذا.
كن واثق أنك ستحل المشكلة، فأنت فهمت العميل واستمعت له جيداً، لا تضع في رأسك فكرة أنك خائف، أو أن العميل غاضب، أو أنك ربما تفقد تركيزك.
قم باتباع الطرق السابقة في التعامل مع العميل الغاضب وستجد أن هذا الخوف قد اختفى.
10- افهم أن العميل يستخدم الغضب أحياناً لكي يقود الحديث
بعض العملاء يتعمدون إظهار الغضب حتى يحصلون على بعض الفوائد من الشركة، فبعضهم يبحث عن تعويض أو عرض خاص وهو لا يستحق.
لهذا التزم بالخطوات السابقة بدقة شديدة خصوصاً فيما يتعلق بطريقة طرح الأسئلة، و كن أنت المسيطر في المحادثة، و أنت من ينتقل من نقطة إلى أخرى وليس العميل.
ثم بعد ذلك قدم الحقيقة للعميل باسلوب مهذب وواضح في نفس الوقت، واعلم أن بعض العملاء لا يمكن إرضائهم خصوصاً إن كانوا يرغبون في استغلال الشركة.
11- قم بتأجيل حل المشكلة في حالات الغضب الشديدة
في بعض الأحيان حينما يكون العميل غاضب جداً يكون من الصعب التعامل معه، حتى بعدما تفهم تفاصيل المشكلة وتؤكد للعميل أنك تتخذ الخطوات اللازمة للتعامل معها.
لهذا إن شعرت أن العميل مُستشاط غضباً رغم محاولاتك معه – غالباً يكون العميل وقتها غاضب لسبب شخصي – اطلب منه أن تتابع معه لاحقاً.
اتركه بعض الوقت ثم تواصل معه مرة أخرى، ستجده أكثر هدوءاً، وبالتالي ستتمكن من مساعدته بشكل أفضل.
12- تذكر أنه لا يوجد أي شيء شخصي بينك وبين العميل
مهما حدث، مهما قال لك العميل، تذكر أنه لا يتحدث معك أنت، هو يتحدث مع الشركة … هو يتحدث مع ممثل خدمة العملاء وليس شخصك الكريم.
ربما تكون هذه الطريقة الوحيدة في هذا الدليل التي سمعتها أثناء تدريبك على كيفية التعامل مع العميل الغاضب في شركتك، وهذا يدل على أنها طريقة هامة للغاية.
إن أخذت ما يقوله العميل لك بمحمل شخصي ستشعر بالغضب، و إن حدث هذا لن تتمكن من القيام بعملك، وسيؤثر ذلك على نفسيتك على المدى البعيد.
كما أنك ستشعر بالضغط والتوتر الذي لا داعي له على الإطلاق، لهذا افصل بين شخصيتك … وبين كونك ممثل خدمة العملاء
13- من وقت لآخر حاول ممارسة بعض تمارين التهدئة
ممثل خدمة العملاء يواجه الكثير من المتاعب، لأنه يتعامل في أغلب اليوم مع الشكاوى والمشكلات … فلا يوجد عميل يتصل بخدمة العملاء لكي يشكر الشركة على جودة الخدمة.
لهذا عليك أن تمارس بعض تمارين التهدئة مثل:
- الاستلقاء على ظهرك في فترات الراحة.
- قم بغلق أصابعك بقوة (كأنك ستضرب أحداً) ثم افتحها ببطء.
- اغلق عينيك وتنفس بهدوء.
يجب أن تُطلق كل الطاقة السلبية التي اكتسبتها أثناء التعامل مع المشكلات، لهذا السبب تلجأ الشركات الكبيرة إلى بعض الإجراءات لمساعدة ممثلي خدمة العملاء على ذلك مثل:
- توفير شخص في الشركة كل مهمته أن يستمع لممثلي خدمة العملاء وشكواهم من العمل باستمرار حتى يُخرجوا الطاقة السلبية بداخلهم.
- وضع بعض الأدوات الرياضية في مكان العمل حتى يستطيع ممثل خدمة العملاء التنفيس عن نفسه في حالة الغضب.
- وضع بعض وسائل الراحة والاسترخاء في مكان العمل.
لهذا حاول أن تطلب من مديرك في العمل توفير بعض هذه الأدوات، وإن كنت نفسك مدير أو مسؤول حاول أن تستخدم هذه الأدوات، ستلاحظ فرق كبر في جودة الخدمة التي يقدمها فريق العمل.
أتمنى أنك وجود الطرق السابقة لكيفية التعامل مع العميل الغاضب عملية ومفيدة كما وعدتك، وإن كان الأمر كذلك فلما لا تشاركها مع زملائك في العمل.
أتمنى لك التوفيق، وإن شاء الله نلتقي قريباً، فهناك الكثير من المعلومات التي ننشرها باستمرار عن كيفية التعامل مع العملاء وتقديم خدمة جيدة.
