عملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، والتي أنشئت قبيل نحو 5 سنوات، على تفعيل آلية التواصل بين المواطنين ومؤسسات الدولة، لتلقي ورصد الشكاوى والاستغاثات، والعمل على حلها بالتعاون مع مع الوزرات والمحافظات والجهات المعنية، في إطار التيسير على المواطنين، وتوفير لهم خدمة إلكترونية، يمكنهم الحصول عليها من خلال الموقع الإلكتروني للمنظومة، أو التواصل عبر تطبيق "واتس آب".

في الأيام القليلة الماضية، استعرض مجلس الوزراء، جهود تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال شهر يناير الماضي، والتي أسفرت عن رصد 87 ألف شكوى واستغاثة، وردت 55% منها عبر الخط الساخن للمنظمة، و45% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة.

أزالت آثار الحروق من جسد طفلي

داخل قرية زفتى بمحافظة الغربية، كان يعاني الطفل معاذ، الذي يبلغ من العمر 7 سنوات فقط، من تشوهات حادة في قدميه، إثر سقوط براد الشاي شديد السخونة عليه، ولم يستطع والده توفير العلاج اللازم لحالته الصحية، نظرًا لظروفه المادية الصعبة، لذا بحث عن الحل السريع، وهو التواصل مع منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء المصري.

قال محمد أيمن، والد الطفل المصاب، إن المنظومة وجهت الشكوى الخاصة به لوزارة الصحة والسكان، والتي لم تنتظر كثيرًا لتوفر له جميع سبل العلاج، وإجراء عملية إزالة الحروق للابن، وبعد يومين من إجراء الاتصال، تواصل معه أحد الأطباء المشاركين في القوافل الطبية، لاستقبال حالة الطفل، وتوفير العلاج اللازم له بالمجان.

لم يقتصر الأمر على ذلك فقط، بل تابع معه الطبيب لحين خضوع الطفل لإجراء عملية تجميل لقدميه، وبالفعل تمت العملية بنجاح، وعاد جسد الابن إلى طبيعته بعد معاناة طويلة مع آلام الحروق، والتشوهات التي انتشر في قدميه، موجهًا في ختام حديثه مع "الدستور"، الشكر لكافة القائمين على المنظومة، ولجميع من ساهموا في رفع الآلام عن الطفل.

جهود ملحوظة

ويذكر أنه قد تم الانتهاء من فحص ومراجعة حوالي 85 ألف شكوى وطلب، وتم توجيه 62 ألف شكوى منهم لجهات الاختصاص، وحفظ 22.5 ألف شكوى، لمراجعتها قبل توجيهها للجهات المختصة، ويجرى حاليًا استكمال فحص 2500 شكوى قبل العمل على حلها، وكانت وزارة الصحة والسكان هي صاحبة المعدل الأعلى في تحقيق أفضل استجابات للاستغاثات المقدمة في قطاع الخدمات الصحية.

فقد  رصدت المنظومة 9707 شكاوى واستغاثات في قطاع الصحة، وتم دراستهم جيدًا ثم توجيههم إلى وزارة الصحة والسكان لتقوم بفحصها فور تلقيها، واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة، وكان من بينهم 3209 شكاوى بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا، بنسبة بلغت 33% من الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية.

تضمنت الشكاوى الصحية 1761 شكوى لمواطنين من مختلف محافظات الجمهورية، تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً في تخصصات طبية عدة، وتم التعامل معهم على أقصى سرعة، وشملت عمليات جراحات التجميل وتشوهات العيوب الخلقية للأطفال وحديثي الولادة، فضلًا عن توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وأيضًا جراحة وقسطرة القلب، وطلبات تركيب القسطرة المخية، وجراحات المخ والأعصاب، بجانب طلبات المساعدة في إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.

أنقذتني من العمى 

قضت فايزة فاروق، إحدى قاطنات مركز بلقاس، عامين بين المستشفيات ومراكز العيون المختلفة، أملًا في الحصول على موافقة لإجراء عملية انفصال شبكية العين اليسرى على نفقة الدولة، بعد المعاناة التي شهدتها خلال فترة مرضها، ووصل بها الأمر إلى العجز عن احتياجات الأسرة، حتى تواصلت مع منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء، وساعدتها في الخضوع للعملية.

أردفت صاحبة الـ٥٥ عامًا: "زوجي عرض مشكلتي على منظومة الشكاوي الموحدة، وفي ذات اليوم تواصل معه مدير مركز العيون بالمحافظة، ووعده بسرعة الانتهاء من إجراءات الأوراق اللازمة لخضوعي للعملية، وتولى أحد العاملين في العلاقات العامة بالمركز مسؤولية استخراج الأوراق، وخضعت للفحوصات والأشعة اللازمة، وأجريت العملية بعد ١٠ أيام فقط من تقديم الشكوى مجانًا". 

وأوضحت أيضًا في حديثها لـ “الدستور”، أنها شعرت بتحسن في الرؤية، واستقرت أحوالها، وأصبحت قادرة على ممارسة شؤون المنزل التي كانت عاجزة تمامًا عن القيام بها قبل ذلك، مرجعة الفضل إلى فريق وحدة الشكاوى، والجهات المعنية التي تتعاون معها، مشيرة إلى تواصلهم معها عدة مرات للتأكد من إتمامها كافة الأوراق المطلوبة لإجراء العملية في الوقت المحدد لها.