أصدر البنك المركزي السعودي «ساما» مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية لتشمل المؤسسات المالية المرخص لها من قبل البنك المركزي السعودي، وتشتمل على المبادئ العشرة لحماية العملاء إضافة إلى 26 قاعدة سلوكية عامة، و15 قاعدة سلوكية خاصة.
يأتي ذلك بعد دمج جميع المبادئ الصادرة عن البنك المركزي (مبادئ حماية عملاء المصارف، مبادئ حماية عملاء شركات التمويل، مبادئ حماية عملاء شركات التأمين).
ويهدف مشروع مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية إلى: وضع أحكام حماية عملاء المؤسسات المالية والتأكد من حصولهم على معاملة عادلة، وحصول عملاء المؤسسات المالية على الخدمات والمنتجات بكل يسر وسهولة وجودة عالية، وتعزيز ورفع مستوى الشفافية لدى المؤسسات المالية.
وأصدر «ساما» المبادئ والقواعد لتتوافق مع مبادئ حماية العملاء عالية المستوى الصادرة عن مجموعة العشرين، إضافة إلى أفضل الممارسات الدولية في هذا المجال التي تعمل عليها المنظمات الدولية مثل منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية، والمنظمة الدولية لحماية العميل.
وطرح «ساما» مسودة مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية، للاستطلاع بدءا من 13 مارس وحتى 11 أبريل المقبل، فيما يستهدف 4 فئات من الاستطلاع وهم: عملاء المؤسسات المالية من أفراد وأشخاص اعتباريين، والمؤسسات المالية المرخصة من البنك المركزي، والمختصين في مجال حماية المستهلك، والجهات والهيئات الحكومية ذات العلاقة. ووفقا للبنك المركزي، تحل هذه المبادئ والقواعد محل جميع مبادئ حماية العملاء الصادرة عن البنك المركزي من تاريخ اعتمادها وتعتبر جزءا لا يتجزأ من التعليمات الصادرة من البنك المركزي والمنظمة لطبيعة العلاقة بين العملاء والمؤسسات المالية. وشملت القواعد السلوكية العامة، إلزام المؤسسة المالية تشجيع العملاء على قراءة العقود وملحقاتها ونموذج الإفصاح الأولى والشروط والأحكام والوثائق وأي مستند آخر يتطلب موافقة العميل أو توقيعه، والتحقق من اطلاعهم وإدراكهم لما جاء فيها، بالإضافة إلى توفير الشروط والأحكام المحدثة عبر القنوات الإلكترونية للمؤسسة المالية.
وشملت القاعدة الثانية من القواعد السلوكية العامة: تقديم المؤسسة المالية المعلومات و/أو المستندات للعملاء بشكل واضح ودقيق، وتجنب التضليل والغش والتدليس، فيما شملت القاعدة الثالثة: إنه يتعين على المؤسسة المالية إدراج كافة الشروط والأحكام في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج أو الخدمة، على أن تتضمن البيانات التحذيرية العواقب المحتملة عند استخدام المنتج أو الخدمة خلاف المتفق عليه، فيما يجب صياغة الشروط والأحكام باللغة العربية بشكل مبسط وواضح وغير مضلل، مع توفير نسخة باللغة الإنجليزية في حال طلب العميل ذلك.
وتضمنت القاعدة الرابعة: «يجب على المؤسسة المالية إبلاغ العميل من خلال رسالة نصية إلى هاتفه المحمول المعتمد لدى المؤسسة المالية إضافة إلى القنوات الموثقة الأخرى بأي تغيير يطرأ على الشروط والأحكام، إذا كانت الاتفاقية والتعليمات ذات العلاقة تجيز هذا التغيير قبل بدء سريان التغيير بمدة لا تقل عن 30 يوما».
ووضع «ساما» 10 مبادئ لحماية العملاء إذ تعتبر هذه المبادئ الإطار العام لحماية عملاء المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك المركزي والذي يتعين على المؤسسات المالية مراعاته في تعاملاتها مع العملاء.
ويتضمن المبدأ الأول: المعاملة بعدل وإنصاف، والثاني: الإفصاح والشفافية، والثالث: التثقيف والتوعية، والرابع: سلوكيات وأخلاقيات العمل، والمبدأ الخامس: الحماية ضد عمليات الاحتيال وسوء الاستخدام. ويهدف المبدأ السادس: حماية خصوصية المعلومات والبيانات، والسابع: معالجة الشكاوى، والثامن: المنافسة، والتاسع: خدمات الإسناد، والعاشر: تضارب المصالح.
