كشف المهندس محمد إبراهيم، رئيس قطاع حوكمة السوق بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، عن وصول عدد مرات استخدام الكود المجاني الموحد #155* إلى 35 مليون عملية استعلام/إلغاء للخدمات الترفيهية منذ إطلاق الخدمة في يناير 2021.

وأضاف في تصريحات صحفية أن الكود المختصر المجاني *155# للاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة، يشمل ما تقدمه شركات المحمول من خدمات ترفيهية باشتراك يومي أو شهري كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغير ذلك من الخدمات الترفيهية.

وأشار إلى أنه من المتوقع أن يرتفع عدد مرات استخدام الكود المجاني الموحد خاصة وأن الجهاز أطلق هذا الكود بحيث يستطيع المستخدم التابع لأي شبكة محمول استخدامه مجاناً وذلك للاستعلام عن الخدمات الترفيهية التي تم الاشتراك بها إن وجدت، وكذلك إلغائها إذا رغب في ذلك دون الحاجة للبحث عن أكواد ووسائل إلغاء كل خدمة من الخدمات على حدة.

وأكد أن جميع شركات الاتصالات ملزمة بإرسال كود للعميل لتفعيل الخدمة وإرسال نوعية الخدمة وتكلفتها وإذا اشترك في الخدمة تصل للعميل رسالة بالتفاصيل ومع كل خصم تأتي رسالة أيضاً يكون في نهايتها كود إلغاء الخدمة.

ونوه المهندس محمد ابراهيم بأن هذا الإجراء من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والخاص بالكود، جاء بعد أن تم رصد شكاوى المستخدمين المتعلقة بهذه النوعية من الخدمات والتي تتضمن الاشتراك بدون علم وارتفاع تكلفة هذه الخدمات على المستخدمين.

ولفت رئيس قطاع حوكمة السوق بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، إلى أن الفترة الأخيرة الوزارة تبنت استراتيجية لحقوق المستخدمين ومن أهم مميزاتها تطوير مركز تلقى الشكاوى، وتلقينا 140 ألف شكوى من المواطنين، وأغلب الشكاوى كانت عبارة عن اشتراك العميل في خدمات ترفيهية بدون علمه.

كان الجهاز تنظيم الاتصالات قد قام  بتفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمي الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة (اسم الخدمة وقيمتها المالية).

ورفع الجهاز الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155) بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثاني لعام 2021، وذلك لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق في الشكاوى مع الشركات فور ورودها.

وقام جهاز تنظيم الاتصالات بتغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022، وذلك لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات.

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 143235 شكوى خلال النصف الأول 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الاول من العام 89٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.