إدارة الخدمة المعلوماتية
إدارة الخدمة المعلوماتية (IT Service Management (ITSM، يستخدم هذا المصطلح بطرق عدة في أنظمة الإدارة والمؤسسات التي ترغب في تحسين إدارة خدماتها وزيادة نضج هذه الخدمات.
تعريفها
يأخذ أي تعريف لهذا المصطلح بعين الاعتبار المكونات التالية:
- توصيف للعمليات المطلوبة لتقديم الخدمات المعلوماتية للزبائن وكذلك لتقديم الدعم اللازم.
- الهدف الأساسي من ITSM هوتقديم الخدمات والمنتجات التي تحتاجها المؤسسة لتصل الى غايتها وأهدافها العامة.
- تعريف بالأدوار والمسؤوليات الخاصة بفريق العمل المعلوماتي والزبائن والمساهمين وبكل ذوي العلاقة بالمعلوماتية.
- ادارة الموردين الخارجيين (الشركاء) الذين لهم دور في تقديم الخدمات والمنتجات المعلوماتية.
تغطي المكونات السابقة مجتمعةً الكفاءاتِ التي تحتاجها المؤسسات (وأقسام المعلوماتية ضمنها) لتقديم خدماتٍ ذات جودة عالية تحقق متطلبات واحتياجات العمل.
الجوانب الأربعة للـ ITSM
يجب أخذ أربعة جوانب عند دراسة مفهوم الـ ITSM:
الشركاء / المزودون : يجب حتى نأخذ بالحسبان الأهمية البالغة لعلاقات الشريك بالمزود الخارجي، وآلية مساهمة جميع منهما في ايصال الخدمة.
الأفراد: نتحدث هنا عن المهارات الناعمة (Soft Skills) لدى فريق العمل المعلوماتي والزبائن والمساهمين. مثلاً : هل يملك فريق العمل المعلوماتي الفهم والخبرة الكافية والسليمة لأداء أدوارهم؟
المنتجات (الحلول التكنولوجية المقدمة) يأخذ بالحسبان الخدمات المعلوماتية، والكيان الصلب والكيان المرن، والميزانيات، والأدوات والوسائل.
الاجراءات المعلوماتية : تتعلق بايصال الخدمة من طرف لطرف بالاعتماد على سير عمل الاجرائية.
تتأكد الـ ITSM ذات الجودة العالية حتى الجوانب الأربعة أخذت بعين الاعتبار كجزء من مسيرة التحسين المستمرة للمؤسسة المعلوماتية.
فوائد الـ ITSM
غالباً ما تختلف فوائد تطبيق خبرات الـ ITSM حسب احتياجات المؤسسة المطبِّقة، لكن هناك بعض الفوائد النموذجية :
- تحسين نوعية وجودة الخدمة المقدمة.
- تقدير تكلفة الخدمة حسب درجة جودتها.
- تقديم خدمات تحقق متطلبات العمل والزبائن والمستخدمين.
- اجراءات عمل مركزية ومتكاملة.
- يعهد جميع إنسان مسؤوليته ودوره ضمن عملية تقديم الخدمة.
- التفهم من الخبرات السابقة.
- إمكانية قياس مؤشرات الأداء.
مطابقة أهداف قسم المعلوماتية لأهداف المؤسسة
يجب حتى لا ننسى مفهوماً هاما عند مناقشة فوائد الـ ITSM وهو: تطابق الأهداف الخاصة لقسم المعلوماتية في المؤسسة مع أهداف تلك المؤسسة. فعندما يركز فريق العمل المعلوماتي فقط على التكنولوجيا كهدف بحد ذاتها فإن ذلك يُضعف ادائية المؤسسة بشكل عام. لأن التكنولوجيا بحد ذاتها ليست هدفاً، بل أداةً داعمةً لكي تحقق المؤسسة أهدافها (سواءً الربحية، أم التنموية، ام الاجتماعية...). لذلك من المفيد التأكد ان فريق العمل المعلوماتي يفهم أهداف مؤسسته ويسعى لكي يضع التكنولوجيا في خدمة تلك الأهداف بحيث تتطابق أهداف وتوجهات قسم المعلوماتية مع أهداف وتوجهات المؤسسة بشكل عام. يشرح الرسم التالي الكيفية التي من خلالها يمكن لأهداف المؤسسة حتى تصل إلى قسم المعلوماتية لكي يقوم هذا القسم بوضع أهدافه وخططه لتحقيق الأهداف العامة للمؤسسة:
يقسم الرسم المؤسسة الى عدد من مستويات تعمل باتجاه تحقيق مجموعة من الأهداف العامة. تتواصل هذه المستويات مع بعضها البعض عن طريق الإجابة على التساؤلات التالية:
- المؤسسة: ماهي الأهداف الرئيسية للمؤسسة
- إجراءات العمل الأساسية: كيف من الممكن أن تساعد اجراءات العمل على تحقيق الأهداف في المستوى السابق.
- قسم المعلوماتية: ماهي الخدمات المطلوبة لتطبيق الاجراءات في المستوى السابق بشكل فعال ومؤثر.
- ادارة الخدمات المعلوماتية: ما هي اجراءات ITIL المطلوبة لايصال الخدمات اللازمة للمستوى السابق ودعمها بشكل يضمن الجودة العالية.
- الأعمال التقنية المعلوماتية: ما هي النشاطات التقنية العملية اللازمة لتطبيق اجراءات ITIL في المستوى السابق.
مثال
مثال لتوضيح مطابقة أهداف قسم المعلوماتية لأهداف المؤسسة: في حالة متجر أزياء، نجد حتى الأهداف العامة للمتجر (المؤسسة) هي كسب المال مع المحافظة على سمعة حسنة وصورة طيبة. لذلك توجد إجراءات عمل أساسية تساعد على تحقيق هذه الأهداف مثل: قسم البيع بالتجزئة، قسم المتشريات، قسم الترويج، قسم إدارة الموارد البشرية، وغيرها.
على المستوى الأدنى نجد الخدمات المعلوماتية التي تدعم تحقيق أهداف هذه الأقسام مثل: مسقط إلكتروني، نظام البريد الإلكتروني، نظام نقاط البيع، نظام إدارة المستونادىت... وغيرها.
تحت هذا المستوى نجد مستوى إدارة الخدمات المعلوماتية الذي يهدف إلى التأكد من مستوى الخدمة وكفائتها بحيث يحقق المستوى السابق أهدافه. إلى غير ذلك يعمل جميع مستوىً على دعم المستوى الأعلى في تحقيق أهدافه وصولاً إلى الأهداف العامة للمؤسسة.
المصادر
An Introductory Overview of ITIL® V3, Version 1.0, Written by: Alison Cartlidge Xansa - Steria, Ashley Hanna HP, Colin Rudd itEMS Ltd, Ivor Macfarlane IBM, John Windebank Sun, Stuart Rance HP
Edited by: Alison Cartlidge Xansa - Steria, Mark Lillycrop itSMF UK
Published by: The UK Chapter of the itSMF
