الاتصالات الإدارية Administrative Communications

الاتصالات بمعناها العام هي المشاركة والنقل مع الآخرين وهي من الأهمية بمكان بحيث لا غنى عنها لأي نشاط تنظيمي فردي أوجماعي. وتعتبر الاتصالات في أي منظمة من المنظمات همزة الوصل الرابطة لهذه المنظمات لما تقوم به من مهام ووظائف تيسر العمل الإداري والفني . فالاتصالات الإدارية أساسية في أي منظمة مهما كان حجمها وأي قصور في نظام الاتصالات من شأنه حتى يعطل أويؤخر سير الإدارات الأخرى. فقرارات المنظمة وأهدافها وتوجهاتها وخططها تتعلق بعملية الاتصالات. كيف من الممكن أن لا وهي الجسر الموصل بينها وبين العاملين فيها وبينهم وبين العالم الخارجي. الجدير بالذكر حتى للاتصالات مفاهيم وأسس وقواعد أي أنها تخضع لمعايير يجب على القائمين في المنظمات اعتبارها لكي تيسر عملية الاتصالات الإدارية تحقيق أهداف المنظمة. وفي هذه الورقة يفترض أن نتحدث عن مفهوم الاتصال ثم تعريف الاتصالات الإدارية وأهمية الاتصالات الإدارية. بعد ذلك نستعرض أبرز عناصر الاتصالات الإدارية ثم أهداف الاتصالات الإدارية. نتطرق بعد ذلك لمبادئ أومقومات الاتصال الإداري الفعّال. نتطرق بعد ذلك إلى قنوات تدفق الاتصالات الإدارية ثم طرق الاتصالات الإدارية. بعد ذلك نستعرض أبرز معوقات الاتصالات الإدارية ثم نختم هذه الورقة بعرض الاتصالات الإدارية في جامعة الملك عبدالعزيز كنموذج.

مفهوم الاتصال

أورد معجم المصطلحات الإدارية تعريفًا للاتصال بأنه "عبارة عن تبادل الأفكار والآراء والمعلومات بين الأفراد بواسطة الوسائل الشفهية وغير الشفهية وذلك للتأثير على السلوك وتحقيق النتائج المطلوبة"(60). وعهدّـه الصّحاف في معجمه بأنه "إثارة رد عمل أوتحريك السلوك لدى الطرف الآخر, وهوفي اللغة الصِّلة والعلاقة وبلوغ غاية معينة من وراء تلك الصِّلة, ويعتبر الاتصال مقومًا أساسيًا لوجود الإنسان وينشأ من خلال عملية خلق وتبادل رسائل معينة في شبكة من العلاقات التي تعتمد على بعضها البعض بغرض تحقيق أمرٍ في ظل البيئة المحيطة"(26). أما قوته ودياب فقد أوردا تعريفًا موجزًا للاتصالات بأنها "عملية تحويل المعاني المقصودة إلى الآخرين"(36). ويعهده الطنوبي بأنه "ظاهرة اجتماعية تتم غالبًا بين طرفين لتحقيق هدف أوأكثر لأيًا منهما أولكلاهما ويتم ذلك من خلال نقل معلومات أوحقائق أوآراء بينهما بصورة شخصية أوغير شخصية وفي اتجاهات متضادة بما يحقق تفاهم متبادل بينهما ويتم ذلك من خلال عملية اتصالية"(15). وبعد استعراض هذه المفاهيم المتعددة للاتصال يتضح لنا حتى الاتصال أحد المفاهيم النسبية Elusive Concept التي تضم أغلب المجالات المتعددة ولا يوجد تعريف محدد وتام له. أيضًا نرى حتى الاتصال وسيلة أوطريقة لإيصال معلومات أوأفكار معينة للطرف الآخر وذلك بهدف إقناعه بفكرة ما بعدة وسائل منها ما لفظي وغير لفظي ومنها ما كتابي أوالكتروني أيضًا. مفهوم الاتصالات الإدارية: أورد الهواري تعريف الاتصالات الإدارية بأنها "عملية يتم عن طريقها إيصال معلومات (من أي نوع) من أي عضوفي الهيكل التنظيمي إلى عضوآخر بقصد إحداث تغيير"(381). وهي كما يقول حنفي نقل المعلومات والأفكار بصفة مستمرة بين الأفراد وبين بعضهم البعض في جميع المستويات التنظيمية بين المديرين التنظيمين وبين الإدارة العليا وبين الموظفين والمشرفين أي هي شبكة تربط جميع أعضاء التنظيم. أما عامر فعرّفها بأنها ظاهرة تؤثر وتتأثر بمكونات السلوك الفردي وتشتمل على نقل المعاني المتنوعة باستخدام لغة مفهومة من خلال قنوات معينة في التنظيم. وعرّفها العلاق كما أوضحت المنجي بأنها تدفق التعليمات والتوجيهات والقرارات من جهة الإدارة إلى المرؤوسين وتلقي البيانات والمعلومات منهم في صورة تقارير أومذكرات أواقتراحات أوغيرها بهدف اتخاذ قرار معين. وأشار الصباب وآخرون أنها تعني الربط بين مختلف الأجهزة الفرعية والتنظيم الكلي للمنظمة بهدف نقل المعلومات بين الأفراد والجماعات للتأثير على سلوكهم وتوجيههم نحوالهدف المطلوب. من خلال استعراض المفاهيم المتعددة لعملية الاتصالات الإدارية يتضح لنا أنها العملية التي تهتم بإيصال المعلومات الهامة والقرارات لجميع أفراد المنظمة عن طريق متابعة وصول المعلومات وتذليل عقبات وصولها باستخدام وسائل شفهية أوكتابية أوالكترونية بالإضافة إلى تقييد ومتابعة أي اتصال من خارج المنظمة أي المحافظة على طرق دخول وخروج المعلومات بوسائل اتصالية منظمة.

أهمية الاتصالات الإدارية

إذا كان الاتصال هامًا في حياة الفرد العادي فإنه لا يقل أهمية في حياة المنظمات صغيرها وكبيرها. إذا معظم مشكلاتنا اليوم كما يقول عبد الباقي ليست في عالم الأمور ولكن في عالم الأشخاص وإذا أكبر فشل للإنسان كان وما يزال هوعدم القدرة على التعاون مع الآخرين وفهمه إنها معضلة اتصال. لذا يعتبر الأكاديميون كما أوردا جرينبرج وبارون حتى الاتصالات هي الغراء والصمغ الاجتماعي الذي يستخدم لتحقيق التماسك بين أجزاء المنظمة وتحسين مستواها. يقول تشستر برنارد Cheaster Bernard رئيس شركة نيوجرسي بل للهاتف New Jersey Bell Telephone الأسبق كما أشارا جرينبرج وبارون إذا هيكل المنظمة وانتشارها ومجال عملها تتحدد بواسطة أدوات وأساليب الاتصال بها. ولا يرى جرينبرج وبارون حتى هناك مبالغة في تعبير تشستر برنارد إذا ما فهمنا حتى مديري الشركات يقضون 80% من أوقات عملهم في عملية الاتصالات. ويمكن قياس مدى أهمية الاتصالات عندما يتضح لنا حتى التجارب أثبتت كما يقول عبد الباقي حتى عدالة الإدارة في معاملة موظفيها ليس كافيًا في حد ذاته إذا لم يصحب ذلك شرح وافي وتفسير تام لتوجهاتها مما يبتر الطريق على مروجي الشائعات أي القدرة على تحقيق اتصال فعّال. أيضًا كما أوضح حمود إذا التطور والنموالكبير في المنظمات واتساع أنشطتها وتزايد أحجامها وبالتالي ابتعاد قيادات الإدارات العليا عن الإدارات التطبيقية أسهم بشكل كبير في زيادة الاهتمام بالاتصالات. أيضًا يقول قوته ودياب "إن العامل الأساسي الذي يجعل الاتصالات الإدارية تختلف عن أنواع الاتصالات الأخرى هوحتى نجاح أوفشل الاتصالات الإدارية يؤثر على إنتاجية المنظمة"(41). لذا لا يمكننا كما أورد الهواري تصور حتى هناك تنظيم أوإدارة دون اتصال وبدون اتصال لا يوجد هناك تنظيم. لذلك تقول المنجي حتى للاتصال دور في جميع العمليات الإدارية من تنظيم وتخطيط ورقابة وتنسيق واتخاذ قرار ولا عجب حتى تعود أغلب المشكلات في المنظمات إلى سوء ممارسة الاتصالات الإدارية بين الإدارة والعاملين. من خلال ما تقدم يتضح لنا أهمية الاتصال الإدارية في المنظمات وبالأخص مع كبر حجم المنظمات وبعدها عن بعضها البعض (مثل الشركات الإقليمية والمتعددة الجنسيات) فالاتصال هوعصب العمليات الإدارية ومتطلب حتمي لأي تنظيم. أيضًا يتضح لنا حتى الاتصالات الإدارية لا بد لها من قوانين ومبادئ تحكمها لتسييرها بفعالية في الاتجاه السليم وتحقيق فاعليتها. أيضًا يتضح لنا أنه متى ما كان الاتصال واضحًا ويسّهل انسياب المعلومات داخل قنوات التنظيم فإن ذلك يساعد على كفاءة الأداء في التنظيم. عناصر عملية الاتصالات الإدارية: لكي تتم عملية الاتصالات الإدارية لا بد من توافر عدة عناصر أساسية وهي:

1. المرسل [sender] أوالمصدر وهوذلك الشخص الذي لديه الرغبة في مشاركة الآخرين معلوماته أوأفكاره. وقد دلت الدراسات كما أشارا آل علي والموسوي حتى مصادر الاتصال الموثوق بها لها قدرة أكبر على التأثير من المصادر الأخرى وحتى محتويات الرسالة غالبًا ما تُفسر بناءً على مَنْ هومرسلها.
2. الرسالة [message] وتعني الفكرة أوالمعلومة من المرسل إلى هؤلاء الذين يريد حتى يشاركهم أفكاره أومعلوماته. يقول عبد الباقي "ولا ريب حتى الاختيار الحسن لصياغة الرسالة ورموزها من الأهمية بمكان لكل من المرسل والمرسل إليه كما حتى سوء الاختيار يقود إلى مشكلات عديدة"(232).
3. قناة الاتصال [channel] وهي الوسيلة التي تنتقل بها الرسالة بين المرسل والمستقبل. يقول الشيخ لا يمكن للرسالة حتى تنقل بواسطة الفراغ بل لا بد من وسيلة لنقل هذه الرسالة. لذا نرى حتى الوسيلة الفعّالة تفيد في تحقيق الاتصال الفعّال إذا ما استخدمت جميع وسيلة في مكانها السليم وتتنوع الوسائل ما بين كتابية وشفوية وتقنية أوالكترونية.
4. المستقبل [receiver]وهوذلك الشخص الذي يفترض أن يستلم الرسالة وقد يحدث كما يقول الشيخ فرد أوجماعة قليلة أوجمهور كبير في المنظمة. ولا ريب حتى عملية استقبال الرسالة كما يقول عبد الباقي وتفسيرها تخضع لشخصية المستقبل وإدراكه وشخصيته.
5. التغذية الراجعة [feedback] وهي رد العمل الذي يحدث لدى المستقبل نتيجة عملية الاتصال مبينًا هل حققت الهدف المطلوب أم لا،يا ترى؟ وهوالمتمم اللازم لعملية الاتصالات بين المستقبل والمرسل. فعملية الاتصال لا تنتهي كما أشارا آل علي والموسوي باستلام الرسالة بل يجب التأكد من وصولها وفهمها بالشكل السليم لأن عملية قياس ردود العمل تعتبر أبرز عنصر في عملية الاتصال. يقول حمود من معوقات الاتصال محدودية رد العمل لذا من أحد المبادئ الأساسية لتحقيق أهداف الاتصال هوإنشاء خط اتصال ذي اتجاهين وهومما ليس معمولاً به في منظمات الدول النامية. في دراسة للمنجي بعنوان الاتصالات الإدارية في الأجهزة الحكومية العمانية (دراسة تحليلية) أوضحت فيها حتى التقارير الرسمية وهي أحد وسائل الاتصال الحكومية غالبًا ما تُـهمل مما ينعكس سلبًا على النتائج اللاحقة لأن مرسل تلك التقارير لم يتلق أية إشارة تدل على حتى الإدارة قد اطّلعت عليها أوأعارتها أي اهتمام مما يُـشعر المرسل بأن جهوده قد مضىت سدى لذا يفوّض كتابتها إلى صغار موظفيه لكونها عملية شكلية ليس إلا بسبب انعدام أوضعف التغذية الراجعة. أيضًا كان من توصيات دراسة المنجي "الاهتمام بالتغذية الراجعة فهي أداة الإدارة لتحديد ما إذا كانت الأهداف والتعليمات والقرارات واضحة بالنسبة للعاملين"(174).

وبعد استعراض العناصر الخمس هذه يتضح لنا أنها أساسية في أي عملية اتصال ناجحة وفقدان أي عنصر يخل بعملية الاتصالات الإدارية.

أهداف الاتصالات الإدارية

تختلف أهداف عملية الاتصالات الإدارية تبعًا لطبيعة المنظمة وأهدافها الرئيسية إلا حتى هناك أهداف أساسية في أغلب عمليات الاتصال وهي:

1. الإقناع يقول الشيخ إذا الهدف من أي عملية اتصالية ليس إيصال المعلومات والأفكار كما يتبادر إلى الذهن فقط إنما الهدف هوالإقناع فأي عملية اتصالية لا بد حتى تهدف إلى الإقناع بأمر ما بطريقة أوبأخرى. ولذلك يقول الطنوبي إذا كثيرًا من القادة في المؤسسات يريدون حتى يقدموا أفكار جديدة ويستخدمون الاتصال لإقناع الناس بإتباع هذه الأفكار.
2. اطلاع المرؤوسين كما أشار الصباب وآخرون على تعليمات الأهداف المطلوب تطبيقها والتعرّف على مدى التطبيق والمعوقات بالإضافة إلى تسهيل عملية اتخاذ القرار.
3. مساعدة الإدارة في القيام بأعمالها الرئيسة كما يقول العمار وآخرون مثل وضع السياسات والخطط وتقسيم العمل والتوفيق بين جهود العاملين.
4. أوردت المنجي حتى من أهداف الاتصالات الإدارية هوتوفير المناخ الايجابي الذي يرغّب العاملين في الانجاز وينظم قيادة وتوجيه الموارد البشرية والفنية والمالية.
5. أيضًا أشارت المنجي حتى الاتصالات الإدارية تهدف إلى ربط المديريات والدوائر والأقسام مع بعضها وتنسيق وصول وتدفق المعلومات من أجل تحقيق الأهداف.

من خلال ما تقدم يتضح لنا ارتباط أهداف الاتصالات الإدارية بجميع مراحل ووظائف المنظمات وخططها وأهدافها أيضًا. لذا كان لزامًا على المنظمات باختلاف أنواعها وأحجامها حتى تهتم بمقومات ومتطلبات الاتصالات الإدارية لكي يحقق الاتصال أهدافه في تلك المنظمات وتحقق المنظمات أهدافها.

مقومات الاتصالات الإدارية

إن الاتصال فن له مقوماته لذلك ورد في أدبيات الاتصالات الإدارية عدة مقومات ومبادئ للاتصال الفعّـال منها:

1. أن تحتوي العملية على معلومات جديدة وإلا كانت مجرد اتصالات مزعجة لا طائل منها كما يقول الهواري.
2. تحديد الهدف المُخطط له من عملية الاتصال بأن يسأل المدير أوالمسؤول نفسه كما يقول عبد الباقي ما الذي يريد توصيله وإلى مَنْ يريد توصيله لكي يستخدم الوسيلة والمدخل المناسب.
3. إجادة فن الاستماع فقد أورد الخازندار في دراسته الاستماع الفعّال وتأثيره على الاتصالات التنظيمية حتى مؤسسة أبحاث الرأي الأمريكية بينت في دراساتها حتى 75% من المشرفين تنقصهم مهارة الاستماع وإذا قيامهم بالاستماع الجيد سيساعد على تدفق المعلومات وتوفير مناخ الثقة بين الطرفين المدير والمرؤوس.
4. ورد في منطقة الاتصالات الإدارية حتى من مقومات الاتصال الفعّال الآتي "يجب حتىقد يكون هناك تنظيم سليم للاتصالاتقد يكون مسؤولاً عن اقتراح وتطبيق سياسة الاتصال في المنظمة، وأنقد يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهمية [إدارة الاتصال]، ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المنظمة".
5. الوضوح والتوقيت المناسب باستخدام الوسيلة المناسبة فالإجراءات والتعاميم الضرورية لعقد اجتماع تفترض حتى الهاتف أفضل من الخطابات الرسمية. ويشير الطنوبي إلى السرعة وهي وصول المعلومات في الوقت المناسب وإلا فقدت المعلومات قيمتها نتيجة التأخير وبالتالي التأثير السيئ على أهداف المنظمة.
6. ويضيف الشيخ مبدأ أخذ المعلومات من مصدرها المباشر وفهم الرسائل بموضوعية وفتح قنوات وطرق اتصاليه مباشرة بين القائد المنصت وبين مرؤوسيه.
7. المتابعة عن طريق التغذية الراجعة كما يقول عامر للتعهد على وجهة نظر الطرف الثاني ومدى تمكّنه من فهم المعلومات بطريقة سليمة.

قنوات تدفق الاتصالات الإدارية

ورد في أدبيات الاتصالات الإدارية أربعة قنوات أساسية في عملية الاتصالات الإدارية وهي:

1. الاتصالات من أعلى لأسفل [Downward Communication] أي من الإدارة العليا للدنيا حيث تصل التوجيهات والقرارات والمعلومات من المدير إلى المرؤوسين. وتعتبر الاجتماعات الرسمية والقرارات المفاجئة ونشرات أهداف المنظمة من طرق الاتصال من أعلى لأسفل. فهذا النوع من الاتصالات الإدارية أساسي في أي تنظيم.
2. الاتصالات من أسفل لأعلى [Upward Communication] أي من الإدارة الدنيا للعليا ومثال هذه الاتصالات تقارير الأداء التي يخطها المشرفين إلى الإدارة العليا ويهدف هذا الاتصال إلى زيادة فرصة مشاركة العاملين مع الإدارة وإعطائهم فرصة لتوصيل صوتهم للإدارات العليا. لكن حمود يرى توقف نجاح هذا النوع من الاتصال على طبيعة العلاقات بين المدير والمرؤوسين وعلى استعداد المدير للاستجابة لمقترحات وآراء العاملين متبعًا سياسة الباب المفتوح. من خلال ما تقد يتضح لنا الأهمية القصوى لهذا النوع من الاتصال الذي إذا طُبق تطبيقًا سليمًا فإننا نرى أنه يفترض أن يؤيد من قيمة ارتباط العامل في المنظمة ويزيد من إنتاجيته وبالأخص حينما يشعر حتى هذه المنظمة جزء منه يحتويه ويسمع له. وكان من نتائج دراسة الخازندار الاستماع الفعّال وتأثيره على الاتصالات التنظيمية حتى على الإدارة تفهم آراء العاملين في كافة المستويات الإدارية والاستماع لمقترحاتهم وذلك لضمان فاعلية الاتصال وانجاز الأهداف والبرامج المستهدفة.
3. الاتصالات الأفقية [Horizontal Communication] ويتم هذا النوع بين العاملين في الإدارات والأقسام الأخرى داخل المنظمة التي لها نفس المستوى وهورائج وضروري في عملية التنسيق الضرورية للمنظمة. ويشير حمود إذا شيوع هذا النوع من الاتصال بين العاملين ومديري الأقسام يساهم في خلق التعاون والتفاعل وبالتالي التلاحم الذي يساعد على تحقيق أهداف المنظمة.
4. الاتصالات المحورية [Diagonal Communication] ويضم هذا النوع من الاتصالات العلاقات القائمة بين المدراء والعاملين في إدارات أخرى غير تابعة تنظيميًا لهم. أي انه اتصال يأخذ شكلاً غير رسمي تنظيمي يقول حنفي "يمكن ملاحظة أهمية الاتصال المحوري في الشركات المتعددة الجنسية والأسواق ففي شركة Eaton Corporation المنتشرة في اثنان وعشرون دولة حيث توضع الخطط والسياسات وفقًا لمجموعات المنتجات الرئيسية بصرف النظر عن المنطقة الجغرافية وبذلك نجد حتى الاتصال بين المصانع الخاصة بكل مجموعة من المنتجات وبين مجموعات المنتجات هومحوري في مسلكه"(509).

طرق الاتصالات الإدارية

ورد في مواضيع الاتصالات الإدارية عدة طرق للاتصالات الإدارية في المنظمات منها

1. الاتصال الشفهي (اللفظي) وهوذلك الاتصال كما يقولا قوته ودياب الذي يستخدم الألفاظ المنطوقة المشتملة على حدثات أوجُمل أوعبارات دالة على معنى مفيد وتتكون منها الفكرة أوالموضوع الذي يريد المدير نقله للسامعين.ومن صور هذا الاتصال المحادثات والندوات والاجتماعات واللقاءات والبرامج التدريبية ويضم أيضًا هذا النوع من الاتصال استخدام الهاتف في المنظمات. تلجأ المنظمات إلى هذا النوع من الاتصال الذي يتسم بالسرعة عندما تتطلب الرسالة توضيحًا خاصًا للتأكد من إيصال المعنى السليم. ونرى حتى فائدة هذا النوع من الاتصال أنه يعطي ردود عمل مباشرة ويسهل التفاعل الذي يسمح بتبادل جيد للأفكار وبالتالي اتصال فعّال.
2. الاتصال الكتابي وهوالاتصال الذي يستخدم كتابة الأفكار والمعلومات إما باستخدام الحدثات أوالرموز وتوزيعها للعاملين في المنظمة. ويرى حمود حتى الاتصال الكتابي سلاح ذوحدين فقد يحدث ايجابيًا إذا اتسم بالدقة التعبيرية والوضوح وبالتالي يمكن اعتماده كوثيقة رسمية قانونية وقد يحدث سلبيًا إذا لم يكن بالدقة المطلوبة وقد يكون عبء على المنظمة لحفظه وتكديسه في المخازن. ومن صور هذا النوع من الاتصال التقارير والأوامر والتعليمات وكتيبات المنظمة وسياسات ولوائح المنظمة ومرشد قوانين العاملين وغيره. وفي دراسة العسكر والعمار والأسمري واقع الاتصالات الكتابية في الأجهزة الحكومية دراسة ميدانية مقارنة تبين صحة الفرضية القائلة باختلاف التنظيمات الإدارية المسؤولة عن مهام الاتصالات الكتابية في الأجهزة الحكومية وبينت أيضًا حتى هناك تحولاً في الوضع التنظيمي نحوالمركزية الكاملة مع التوصية بضرورة إدخال التقنيات الحديثة في الاتصالات الكتابية.
3. الاتصالات الالكترونية وهي القرارات أوالمعلومات التي تصل للعاملين عن طريق التقنيات الحديثة الانترانت أوالانترنت أوالفاكس. فالاتصالات الالكترونية من الممكن حتى تعزز نمووفاعلية الاتصال بين العاملين إلا أنها من الممكن حتى تُـحاط بعدم الفهم السليم distortion إذا لم تخط بطريقة واضحة مثل الاتصالات الكتابية. ونرى أنه غالبًا ما تكثر الاتصالات الالكترونية مع المنظمات الافتراضية التي تستخدم التجارة الالكترونية لتحقيق الاتصال مع العاملين والمديرين والعملاء. ونرى حتى المستقبل هوللاتصالات الالكترونية خصوصًا في ظل تطبيق أغلب دول العالم المتقدم لمبادئ الحكومة الالكترونية, لذا يجب على المنظمات الحكومية والخاصة مراعاة أهمية هذا النوع من الاتصالات عن طريق تدريب جميع الموارد البشرية على استخدام التقنيات الحديثة وجعلها واقعًا ملموسًا من خلال تبني سياسات حديثة للاتصال تكون مواكبة للتطور التقني وتنم عن قراءة جيدة للواقع والمستقبل الذي يؤكد حتى اليوم والمستقبل هولهذا النوع من الاتصالات. وبلقاءة الممثل الإداري لشركة العين للعين للبصريات i2i في جدة الأستاذة غدير السبحي وسؤالها عن واقع الاتصالات الالكترونية في الشركة أجابت إذا قسم الاتصالات الإدارية في الشركة يتولى تحديد الوسائل بحسب القرار وبحسب العاملين فالبائعون في فروع المحلات المتنوعة يتلقون من منسق الاتصال رسائل إلى هواتفهم المحمولة عن موعد اجتماع مدير الموارد البشرية مع البائعين, أما الموظفون في الإدارات المتنوعة مثل قسم المعامل والقسم المالي وخدمة العملاء فإنهم يتلقون التعاميم والقرارات عن طريق بريد الشبكة الداخلية (الانترانت), لكن مديري فروع المعارض يتلقون القرارات الجديدة وطلبات الاجتماع عن طريق البريد الالكتروني أوالفاكس وإذا كان البريد الالكتروني هوالغالب, وأوضحت حتى مدير الشركة يفضل استخدام الفاكس عن البريد الالكتروني لانشغاله وحتى رقم فاكس المدير وهاتفه المباشر لدى جميع العاملين لمن يرغب في الاتصال معه. وأضافت إذا جميع مديري الأقسام في الشركة يتلقون مواضيع جدول المناقشات التطويرية ومتطلبات حلقات النقاش على بريدهم الالكتروني نظرًا لأنها في الغالب تحوي تفصيلات كثيرة. وأشارت إلى حتى سياسة الشركة مع المدربين المسؤولين عن تطوير الموارد البشرية تطلب منهم استخدام الوسائل الحديثة أثناء اتصاله مع الموظفين لشرح برامج التدريب لهم. وبسؤالها هل الشركة اعتمدت استقبال استفسارات العملاء عن طريق البريد الالكتروني, أجابت أنه لم يستخدم البريد الالكتروني مع العملاء لأنه لم يكن هناك طلب من العملاء لهذه الخدمة ورأت حتى السبب حتى العملاء في الغالب يقوموا بالاتصال الهاتفي للاستفسار عن أي أمر إلا أنها أشارت أنه من الممكن حتى يتم ذلك مستقبلاً إذا ما دعت الحاجة لذلك إذا انتهجت الشركة التجارة الالكترونية والمعارض الافتراضية على الويب. وبسؤالها هل تعتمد الشركة نقل الاجتماعات بالصوت والصورة Video- Mediated Communication أوما يطلق عليه Cybermeetings أجابت حتى هذه الطريقة الحديثة غالباً ما تستخدم بين فروع الشركات البعيدة عن بعضها البعض وحتى شركة i2i هي شركة وليدة من سبع سنوات فقط وفروعها فقط ترتكز في مدينة جدة كخطة مبدئية إلا أنه عند التوسع في الفروع الإقليمية مستقبلاً لا تستبعد استخدام هذه التقنية في الاجتماعات مع مديري المناطق البعيدة ومن الطريف الغريب قولها أنه في بعض الأحيان يقوم مدير الترويج بتوصيل الخطة الترويجية للمدير عن طريق وصلة الBluetooth التي تكون في حاسب المدير المحمول. وانتهى لقائي معها بالشكر لها على تعاونها البنّاء معي هي والمدير العام المهندس حلمي نتوالذي كان مثالاً للمدير الشاب الناجح المتمتع بقدر كبير من الشفافية في توضيح أغلب الأمور.
4. الاتصالات غير اللفظية هي الاتصالات التي لا تستخدم الحدثات للدلالة على معانيها وإنما لغة غير لفظية مثل الإشارات. تعد مساحة الاتصالات غير اللفظية واسعة جدًا فتعابير الوجه ولغة الجسد تعطي انطباعات بحسب مغزاها فقد يستعمل المدير كما أوردا آل علي والموسوي قبضة يده ويضربها على الطاولة للتأكيد على جدية الأمر. إذا ابتسامة احد المديرين لموظفه وربته على ظهره لأنه أدّى عملاً جيدًا تُـعد نوعا من الاتصال غير اللفظي كما نطقا جرينبرج وبارون. ويستطرد بارون وجرينبرج قائلين إذا الملابس (المظهر) لا يمكن حتى تعوض النقص في المهارات المطلوبة للوظيفة ولكن من تتوفر لديهم المهارات المطلوبة فإنهم يعبروا عن أنفسهم جيدًا إذا ارتدوا ملابس ملائمة كما توضح الخط الإرشادية dress for success. أيضًا أشارا جرينبرج وبارون حتى الوقت من الممكن حتى يستخدم كعامل غير لفظي في الاتصال, فقد يوحي المديرين في المنظمات الكبيرة للمراجعين حتى وقتهم ثمين عن طريق جعل المراجعين ينتظرون بعض الوقت حتى يتمكنوا من رؤيتهم.

وليس هناك ما يميز طريقة من طرق الاتصال هذه عن الأخرى إلا حتى الموقف هوالذي يحدد ذلك فقد يحدث الاتصال الشفهي فعّال في الاتصالات التي بحاجة لشرح وافي وقد يحدث الأسلوب الكتابي فعّال في الاتصالات الروتينية. معوقات الاتصالات الإدارية:

المعوقات

إن إدراك المديرين لمعوقات الاتصالات الإدارية يسهّـل عليهم فهم هذه المعوقات وبالتالي تجاوزها لكي يتم تحقيق الاتصال الفعّال ومن هذه المعوقات الآتي:

1. معوقات شخصية مثل عدم القدرة على التعبير الجيد واختيار ألفاظ مبهمة كما أوردا آل علي والموسوي وغلبة الغموض وعدم إصغاء العاملين واختلاف قدراتهم ومداركهم العقلية نتيجة الفروق الفردية.
2. معوقات تنظيمية مثل كبر حجم نطاق الإشراف وكثرة المستويات الإدارية كما يقول الشيخ التي تنقل الرسالة مما يؤثر على وصول المعلومات بطريقة سليمة, أضف إلى ذلك عدم وجود هيكل تنظيمي كما يشير حمود يؤدي إلى وضوح الاختصاصات والصلاحيات ، أيضًا غياب السياسة الواضحة لنظام الاتصالات في المنظمة التي توضح أهداف الاتصالات الإدارية في المنظمة وتساعد على تحديد السلطة والصلاحيات والمسؤوليات وتمنع التداخل بين الوحدات التنظيمية.
3. معوقات بيئية يرى عامر حتى درجة الحرارة والإضاءة وسوء التهوية ووجود الضوضاء تساعد على إعاقة الاتصال الفعّال. ويضيف الخازندار في دراسته الاستماع الفعّال وتأثيره على الاتصالات التنظيمية حتى الحيز المكاني الضيق وبالأخص في الدوائر الحكومية مع كثرة المراجعين يعرقل الاتصال الفعّال ويؤدي للتوتر.
4. معوقات نفسية اجتماعية مثل كون طرفي الاتصال من مجتمعات مختلفة, وقد أوصت المنجي في دراستها الاتصالات الإدارية في الأجهزة الحكومية العمانية (دراسة تحليلية) على ضرورة تعزيز العلاقات الاجتماعية بين العاملين على اختلاف مستوياتهم التنظيمية وذلك لحمل الحواجز النفسية والاجتماعية بين المديرين والعاملين لتحقيق أهداف الاتصال. من خلال ما تقدم يتضح لنا أنه متى ما انتهجت المنظمات إلى تدعيم العلاقات الإنسانية الاجتماعية بين العاملين وخلق جوودي قيمي بين العاملين والمديرين فإن ذلك مؤداه إلى تحسين قنوات الاتصال بها وتعزيز فرص تحقيق أهدافها.

الاتصالات الإدارية في جامعة الملك عبدالعزيز

في دراسة لهدى السوادي(رسالة ماجستير) بعنوان "المعوقات التنظيمية لعملية الاتصالات الإدارية في المنظمات الحكومية ذات الشطرين (الرجالي والنسائي) دراسة ميدانية على جامعة الملك عبدالعزيز في جدة" أوضحت هدى حقيقة سير الاتصالات الإدارية في جامعة الملك عبدالعزيز من خلال فرضية البحث الأساسية القائلة بأن عدم وجود تنظيم إداري واضح لجامعة الملك عبدالعزيز يؤدي إلى ضعف وقصور نظام الاتصالات بها. بينت دراسة السوادي عدم وجود خريطة تنظيمية واضحة للجامعة فقد استنتجت السوادي حتى الخريطة توضح التسلسل الهرمي من أعلى إلى أسفل والوظائف الرئيسة في الجامعة ولكنها لا توضح خطوط السلطة ولا قنوات الاتصال ولا نطاق الإشراف لكل وظيفة ولا الهيكل الحالي لقسم الطالبات ولا المستويات الإدارية المتنوعة والعلاقات بينهما وأكثر العناصر التي لا توضحها الخريطة حسب نسب الدراسة هي قنوات الاتصالات الإدارية بين الشطرين. ففي هذه الدراسة أثبتت السوادي صحة فرضية الدراسة وهي غياب السياسة الواضحة للاتصالات فقد تبين حتى أغلب الموظفين يعتمدون على الخبرة الشخصية كمصدر للاتصال بنسبة 73% والمصدر الثاني هوالتعليمات الشفهية من الرؤساء المباشرين بنسبة 64% واتى في النهاية حتى أفراد العينة الذين لا يعتمدون على الكتيبات بنسبة 50%. هذه الكتيبات التي توضح كيف من الممكن أن يتم الاتصالات بين الشطرين هي أقل شيء يعتمدون عليه مما يؤكد صحة الفرضية القائلة بعدم وجود سياسة مكتوبة واضحة للاتصالات فالخبرة الشخصية ثم الرؤساء المباشرين ثم سؤال الزملاء الأقدم في العمل تأتي متقدمة على الكتيبات الشارحة لسياسات الاتصالات الإدارية التي كانت في آخر مرتبة. تقول السوادي "من الأهداف التي تحققها سياسة الاتصال توجيه الأفراد نحوتحقيق أهداف الجامعة وتحقيق التعاون والتكامل بين كافة الإدارات والأقسام في الجامعة ككل"(236) لذا يتبين لنا أهمية وجود سياسة مكتوبة وواضحة للاتصالات في توضيح قنوات الاتصال الرسمية ورسم أهداف وسياسات الاتصالات الإدارية وتوضيح خطوط السلطة. أما الفرضية الثانية التي ثبت صحتها فهي عدم تقيد العاملين بقنوات الاتصال الرسمية وتخطي المستويات إلى أعلى وإلى أسفل مما يربك عملية الاتصال. فقد بينت الدراسة حتى من مسببات التخطي عدم وضوح خطوط السلطة وعدم وضوح قنوات الاتصال ثم عدم وضوح الخريطة التنظيمية وبالتالي ازدواجية الأوامر. وأبرز النتائج المترتبة على التخطي كما تقول السوادي هي سوء العلاقات بين الرؤساء والمرؤوسين وإرباك العمل وتعطيله وإعاقة عملية الاتصال بين المستويات الإدارية المتنوعة. تقول السوادي "هناك علاقة ارتباطية بين عدم توضيح الخريطة لقنوات الاتصال الرسمية بين الشطرين وبين عدم تقيد العاملين بخطوط السلطة في الجامعة, كما حتى عدم توضيح الخريطة لقنوات الاتصال الرسمية بين الشطرين أدى إلى عدم وضوح خطوط الاتصال بين الأقسام والإدارات المتناظرة. وهذا ولا ريب نتيجة لغياب سياسة واضحة للاتصال وجميع ما تجاوز يثبت صحة فرضيتنا"(237). أيضًا أشارت السوادي إلى الإغراق في المركزية الشديدة يؤدي إلى عرقلة عملية الاتصالات الإدارية فقد بينت دراسة غازي مدني كما تقول السوادي حتى الهيكل التنظيمي للجامعة ازداد حجمًا وأخذ شكلاً رأسيًا مما يعني ميله للمركزية. فقسم الطالبات يتبع قسم الطلاب في جميع الأمور ولا موازنة بين المسؤوليات الممنوحة للإداريات وحجم الصلاحيات ولا وجود لمشاركة اتصال قسم الطالبات في عملية اتخاذ القرارات أيضًا. من خلال دراسة السوادي يتبين لنا أهمية تفعيل وتنسيق عملية الاتصالات الإدارية ودورها الفعال في إحداث التوازن في المنظمة والعكس تماماً إذا ما أهملت عملية الاتصالات الإدارية كما هوالحال في جامعة الملك عبدالعزيز موضع الدراسة.

ختامًا

الاتصالات الإدارية تعبير عن نشاطات مختلفة تقوم بها المنظمات لتوضيح توجهاتها وأهدافها للعاملين وللعالم الخارجي. واختلاف طرق الاتصالات الإدارية يبين المهارة التي يجب توافرها في القائمين على مركز الاتصالات الإدارية في اختيار الوسيلة المناسبة للشخص المناسب مع المعلومة المناسبة. فالاتصال يعتمد على مبادئ للاتصال الفعّال لكي يحقق أهداف المنظمة لذا يجب فهم هذه المبادئ وجعلها واقع مُعاش يشعر به العاملين. أيضًا يجب حتى يوحي الاتصال في المنظمة للعاملين أنهم أسرة واحدة من خلال الاتصالات الاجتماعية لكي يستشعر الأفراد العاملين حتى المنظمة جزء منهم وهم جزء منها وبالتالي بذل أقصى طاقاتهم وهذا هوالاتجاه القيمي الحديث في المنظمات الناجحة. لذا لا يمكن التقليل من شأن الاتصالات الإدارية في المنظمات وبالأخص عندما نفهم حتى 80% من أوقات المديرين هي اتصالات بطريقة أوبأخرى.

المصادر

1- الاتصالات الإدارية. 22 ابريل 2006. (لم يُـذكر اسم محرر الموضوع في المسقط).

http://www.islammemo.cc/filz/one_news.asp?IDnews=348

2- التويجري, محمد إبراهيم ومحمد عبدالله البرعي. معجم المصطلحات الإدارية. الرياض: مخطة العبيكان, 1993. 3- الخازندار, جمال الدين. الاستماع الفعّال وتأثيره على الاتصالات التنظيمية. الإداري السنة 17 العدد 61 يونيو1995. 4- السوادي, هدى سليمان. المعوقات التنظيمية لعملية الاتصالات الإدارية في المنظمات الحكومية ذات الشطرين (الرجالي والنسائي) دراسة ميدانية على جامعة الملك عبدالعزيز في جدة. رسالة ماجستير . جامعة الملك عبدالعزيز, 1995. 5- الشيخ, حسن محمد. السلوك الإداري النظرية والتطبيق. 1993. (لم أجد بيانات النشر). 6- الصباب, أحمد عبدالله وآخرون. أساسيات الإدارة الحديثة. 2002.( لم أجد بيانات النشر كاملة). 7- الصحّاف, حبيب. معجم إدارة الموارد البشرية وشؤون العاملين. بيروت: مخطة لبنان, 2003. 8- الطنوبي, محمد عمر. نظريات الاتصال. الإسكندرية: مطبعة ومخطة الإشعاع الفنية, 2001. 9- آل علي, رضا صاحب وسنان كاظم الموسوي. الإدارة لمحات معاصرة. عمّان: الوراق للنشر والتوزيع, 2001.

10- العمار, عبدالله إبراهيم وعبدالله العسكر وعوض الأسمري. واقع الاتصالات الكتابية في الأجهزة الحكومية دراسة ميدانية مقارنة. الرياض: مطابع معهد الإدارة العامة, 1995.

11- المنجي, زهراء سيف. الاتصالات الإدارية في الأجهزة الحكومية العمانية (دراسة تحليلية). الإداري السنة 26 العدد 96 مارس 2004.

12- الهواري, سيد محمود. الإدارة الأصول والأسس الفهمية. القاهرة: مخطة عين شمس.( لا يوجد سنة نشر).

13- جرينبرج, جيرالد وروبرت بارون. إدارة السلوك في المنظمات. ترجمة رفاعي محمد رفاعي وإسماعيل علي بسيوني. الرياض: دار المريخ للنشر, 2004. 14- حمود, خضير كاظم. السلوك التنظيمي. عمان: دار صفاء للنشر والتوزيع، 2002. 15- حنفي, عبدالغفار. السلوك التنظيمي وإدارة الموارد البشرية. الإسكندرية: دار الجامعة الجديدة للنشر, 2002. 16- عامر, يس. الاتصالات الإدارية والمدخل السلوكي لها. الرياض: دار المريخ للنشر والتوزيع, 1986.تمنتانتاانانت 17- عبدالباقي, صلاح الدين محمد. السلوك الإنساني في المنظمات. القاهرة: الدار الجامعية, 2001. 18- قوته, محمد نوري وعبدالحميد احمد دياب. الاتصالات الإدارية ونظم المعلومات. جدة: مطابع الشرق الأوسط, 2001.