الخدمة في الاقتصاد والترويج، تُعد النظير غير المادي للسلعة. وتوفير الخدمة يعرّف كنشاط اقتصادي لا يؤدّي إلى الملكية، وهذا هوما يميّزها عن توفير السلع المادية. ويعهد بأنّه العملية التي تحقق الارباح إمّا عن طريق إحداث تغيير في المستهلك نفسه، أوتغيير في ممتلكاته المادية، أوتغيير في أصوله غير الملموسة.

واصبحت الكثير من الخدمات تقدم حاليا عن طريق المواقع الإلكترونية، فيوجد الآن الكثير من المواقع التي تقدم الكثير في الخدمات في شتى المجالات، وهذا بالتأكيد يؤدى إلى المزيد من الراحة والرفاهية لجميع البشر، والخدمة قد تكون مدفوعة وقد تكون مجانية، حيث يقدم الكثير من الخدمات المجانية للمستخدمين في شتى المجالات.

وصف الخدمات

يمكن وصف الخدمات من خلال ناحيتين رئيسيتين:

الخدمات غير الملموسة

هي الخدمات التي لا يجري تصنيعها، أونقلها، أوتخزينها للاستخدام المستقبلي، وتُنتَج وتُستهلك فوريًا، لكنها قابلة للتلف من ناحيتين:

• الموارد، والعمليات، والأنظمة المتعلقة بالخدمة تُخصّص لتقديم الخدمة خلال فترة زمنية محددة. إذا لم يطلب المستهلك الخدمة ويستهلكها خلال هذه الفترة؛ تُصبح الموارد ذات الصلة بالخدمة غير مستخدمة. ومن وجهة نظر مزود الخدمة، فهذه خسارة إذا لم يتوفر استخدام آخر لتلك الموارد. مثال: يخدم مصفف الشعر عميلًا آخر، لكن لا يمكن شغل مقعد فارغ على متن طائرة بعد الإقلاع.
• عندما تُقدَّم الخدمة بالكامل للمستهلك، تختفي هذه الخدمة المحددة بشكل لا رجعة فيه. مثال: نقل مسافر إلى وجهته.

يجب على مزود الخدمة تقديم الخدمة في وقت استهلاك الخدمة. هذا النوع من الخدمات غير مادي، وغير مستقل عن مزود الخدمة. مستهلك الخدمة أيضًا ملازم لمزود الخدمة. أمثلة: يجب على مستهلك الخدمة الجلوس على كرسي مصفف الشعر، أوفي مقعد الطائرة، في اللقاء؛ يجب حتىقد يكون مصفف الشعر في المتجر والطيار في الطائرة لتقديم الخدمة.

عدم الاتساق (التباين)

كل خدمة فريدة من نوعها ولا يمكن أبدًا تكرارها تمامًا نظرًا لأن الوقت، والمسقط، والظروف، والشروط، والترتيبات وقتها، والموارد المسقطة تختلف عن التسليم التالي، حتى إذا طلب المستهلك نفس الخدمة. تعتبر الكثير من الخدمات متباينة ومختلفة الخواص، فعادة تُعدَّل لكل مستهلك، أوتعديل قرائن الخدمة ذاتها. مثال: تختلف خدمة سيارات الأجرة التي تنقل مستهلك الخدمة من المنزل إلى العمل عن خدمة سيارات الأجرة التي تنقل نفس مستهلك الخدمة من العمل إلى المنزل؛ إذ إذا الزمن مختلف، والاتجاه مختلف، وربما المسار مختلف أيضًا، وربما سائق سيارة أجرة آخر وسيارة أخرى.

جودة الخدمة

يجب حتى يتقن الجيل ومزودوالخدمات الخدمة التي يقدمونها للتوسع فيها. يمكن اعتبار ذلك معضلة في جودة الخدمة، جميع من المدخلات والمخرجات في العمليات المتعلقة بتقديم الخدمات هي متغيرة للغاية، وكذلك العلاقات بين هذه العمليات يجعل من الصعب الحفاظ على جودة الخدمة ثابتة. تنطوي الكثير من الخدمات على نشاط بشري متغير، بدلًا من عملية محددة دقيقة، أواستثناءات تضم المرافق. وغالبًا ماقد يكون العامل البشري هوعامل النجاح الرئيسي في تقديم الخدمات. يمكن حتى يختلف الطلب على الخدمة حسب الموسم، والوقت في ذلك اليوم، ودورة العمل... إلخ. الاتساق ضروري لإنشاء علاقات عمل دائمة.

تخصيص الخدمات

يمكن تحديد أي خدمة بوضوح وبشكل تام ومختصر عن طريق عوامل قياسية تتوافق مع مبدأ التنافي والشمولية.

• فوائد مستهلك الخدمة - مجموعة من الفوائد القابلة للتشغيل والاستهلاك والاستفادة منها بشكل فعال لأي مستهلك خدمة معتمد، وتُقدَّم عند الطلب. يجب حتى توصف هذه الفوائد بعبارات ذات معنى للمستهلكين.
• المعايير الوظيفية الخاصة بالخدمة - المعايير الضرورية للخدمة المعنية والتي تصف البعد (الأبعاد) المهمة الخاصة بالبيئة المادية للخدمة، أومخرجات الخدمة، أونتائج الخدمة، على سبيل المثال: ما إذا كان المسافر يجلس في الممر أوبجانب النافذة.
• نقطة تقديم الخدمة - المسقط العملي حيث تُقدَّم فوائد الخدمة للمستهلك. في هذه الفترة، من الممكن تقييم إعداد تقديم الخدمة وتُمكن مراقبة التسليم والتحكم به.
• عدد مستهلكي الخدمة - عدد المستهلكين الذين يمكنهم استهلاك الخدمة.
• وقت الاستعداد لتقديم الخدمة - هي اللحظات التي تكون فيها الخدمة متاحة وجميع عناصر الخدمة المحددة متاحة عند نقطة التسليم.
• أوقات دعم مستهلك الخدمة - اللحظات التيقد يكون فيها فريق الدعم «مخط الخدمة» متاحًا. مخط الخدمة هونقطة اتصال واحدة للاستعلام عن الخدمة، ويمكن الوصول إلى مخط الخدمة خلال تلك الأوقات عبر وسائل الاتصال المتاحة عادة (الهاتف، والويب... إلخ).
• لغة دعم مستهلك الخدمة - اللغة (اللغات) التي يتحدث بها مخط الخدمة.
• استيفاء هدف الخدمة - يَعِدُ المزود بتقديم الخدمة، معبرًا عنها كنسبة عدد عمليات توصيل الخدمات الناجحة إلى عدد طلبات الخدمة المطلوبة من قبل مستهلك أومجموعة مستهلكين خلال فترة زمنية.
• فترة تدهور الخدمة - الحد الأقصى الزمني المسموح به بين حدوث أول تدهور في الخدمة، والاستئناف لاستكمال تقديم الخدمة بالكامل.
• مدة تقديم الخدمة - الحد الأقصى للفترة المسموح بها لتقديم جميع مزايا الخدمة بشكل فعال للمستهلك.
• وحدة تقديم الخدمة - نطاق/عدد الإجراءات التي تشكل خدمة مقدمة. يعمل كعنصر مرجعي لثمن تقديم الخدمة، ولجميع تكاليف الخدمة، وكذلك للشحن والفواتير.
• ثمن تقديم الخدمة - مقدار المال الذي يدفعه العميل لتلقي الخدمة. عادةً ما يشتمل الثمن على ثمن وصول إلى الخدمة ما يؤهل المستهلك لطلب الخدمة وثمن استهلاك الخدمة لكل خدمة تُقدَّم.

تقديم الخدمة

يتضمن تقديم الخدمة عادةً ستة عوامل:

• مزود الخدمة (العمال والمدراء).
• المعدات المستخدمة لتوفير الخدمة (مثل المركبات، وسجلات النقد، والأنظمة الفنية، وأنظمة الكمبيوتر).
• لمرافق المادية (مثل المباني، ومواقف السيارات، وغرف الانتظار).
• مستهلك الخدمة.
• عملاء آخرين في مسقط تقديم الخدمة.
• معلومات الاتصال بالعملاء.

يُعهد لقاء الخدمة على أنه جميع الأنشطة المضمنة في عملية تقديم الخدمة. يستخدم بعض مديري الخدمات مصطلح «لحظة الحقيقة» للإشارة حيث تكون التفاعلات أكثر كثافة.

ينظر الكثير من منظري الأعمال إلى تقديم الخدمة على أنه أداء أوتمثيل (يشار إليه أحيانًا على سبيل المزاح على أنه مسرحية). يشار إلى مسقط تقديم الخدمة باسم المسرح، والعناصر التي تسهل عملية الخدمة تسمى الاكسسوارات. السيناريوتعبير عن سلسلة من السلوكيات يتبعها المشاركون، بما في ذلك العميل (العملاء). بعض الأعمال الدرامية تُخط بإحكام، والبعض الآخر أقرب ما تكون لإعلان. يحدث انسجام الأدوار عندما يتبع جميع ممثل سيناريومنسجم مع الأدوار التي يلعبها الآخرون.

في بعض صناعات الخدمات، لاسيما الرعاية الصحية، وفض النزاعات، والخدمات الاجتماعية، فإن المفهوم الشائع هوفكرة حجم الحالات التي تشير إلى العدد الإجمالي للسقمى، أوالعملاء، أوالمتخاصمين، ويجب على الموظفين موازنة احتياجات جميع حالة على حدة مع احتياجات جميع الحالات الحالية الأخرى وكذلك احتياجاتهم الخاصة.

وبموجب القانون الإنجليزي؛ إذا جرى حث مقدم الخدمة على تقديم الخدمات إلى عميل محتال عن طريق النصب والاحتيال، فهذا يعد جريمة بموجب قانون السرقة 1978.

استخدم رائد خدمات الترويج «كريستوفر لف لوك» عدد مواقع التسليم (سواء كانت مفردة أومتعددة)، وكيفية التسليم لتصنيف الخدمات في مصفوفة (2 × 3)، وترتب على ذلك حتى الراحة عند تلقي الخدمة هي الأدنى عندما يتعين على العميل الوصول إلى الخدمة واستخدام منفذ منفرد أومحدد، وتزداد (إلى حد ما) مع زيادة عدد نقاط الخدمة.

أنواع الخدمات

فيما يلي قائمة بصناعات الخدمات، مرتبة حسب القطاعات. يشير ما بين القوسين إلى الكيفية التي يمكن بها اعتبار المهن والمنظمات المحددة كصناعات خدماتية إلى الحد الذي تقدم فيه خدمة غير ملموسة، لقاء السلعة المادية.

• مجال الأعمال (تنطبق على جميع المنظمات عمومًا)
  • الاستشارات
  • خدمة العملاء
  • الموارد البشرية
• خدمات التنظيف، والرعاية، والإصلاح، والصيانة
  • البستانيون
  • البوابون (من يقدمون خدمة التنظيف)
  • الميكانيكيون
• التشييد والبناء
  • النجارة
  • فنيوالكهرباء
  • السبّاكون
• رعاية الأموات
  • محققوالوفيات (الذين يقدمون خدمة التعهد على الجثث، وتحديد وقت وسبب الوفاة)
  • المشرحة (التي تُعد الجثث للعرض، أوالحرق، أوالدفن).

انظر أيضًا

• ميزانية
• ميزان تجاري
• محاسبة
• ما قبل البيع

مراجع