◄ مراجعة كل ما يصل دون استثناء.. وأولوية لما يتعلق بالصحة وسلامة الأرواح والممتلكات 

◄ القاهرة الكبرى والإسكندرية الأكثر تسجيلًا.. ثم الشرقية والدقهلية والمنيا وأسيوط 

◄ تعاون مرتقب لتعميم برنامج تنمية الصعيد فى كل المحافظات

أكد الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء، أن المنظومة التى بدأ تفعيلها فى يوليو ٢٠١٧ نجحت فى كسب ثقة المواطنين، خاصة خلال ظروف جائحة كورونا، وهو ما انعكس على عدد الشكاوى والاستغاثات والبلاغات، التى ازدادت من ٧٧٠ إلى ٤ آلاف شكوى يوميًا. 

وأوضح «الرفاعى»، خلال حديثه إلى «الدستور»، أن المنظومة، وبفضل الدعم المستمر من القيادة السياسية، نجحت فى تطوير قدراتها وأصبحت مرتبطة إلكترونيًا بـ١٢٨ جهة حكومية رئيسية و٣١٩٥ جهة فرعية، للاستجابة لشكاوى المواطنين الواردة من جميع أنحاء الجمهورية، بما فيها المناطق الحدودية والنائية، لافتًا إلى أن محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية جاءت الأكثر تسجيلًا للشكاوى، وتلتها الشرقية والدقهلية من الوجه البحرى والمنيا وأسيوط من الوجه القبلى. 

وأكد أن المنظومة تتعامل بجدية مع جميع الشكاوى والبلاغات التى تصل إليها، سواء عبر شكاوى مجلس الوزراء «١٦٥٢٨»، أو البوابة الإلكترونية للمنظومة «www.shakwa.eg»، أو الأرقام المخصصة على تطبيق «واتس آب» أو تطبيق «فى خدمتك» على الهواتف المحمولة، أو صفحات المنظومة على وسائل التواصل الاجتماعى، وتجرى الاستجابة لها بأقصى سرعة ممكنة، وفقًا لطبيعتها وأبعادها. 

■ بداية.. ما أسباب تدشين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة؟

- صدر قرار رئيس الجمهورية بشأن إنشاء وتفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء؛ ليعبر عن إرادة حقيقية لإحداث نقلة نوعية فى مجال خدمة المواطنين وتلقى ومعالجة أسباب الشكاوى من خلال منظومة عصرية تعلى من قيمة التواصل مع المواطن وتلتزم بمبادئ وأسس الحوكمة، وتتوافق مع أهداف الاستراتيجية الوطنية لمكافحة الفساد، التى أعدتها وتشرف على تنفيذها هيئة الرقابة الإدارية، استنادًا للتطور الملموس فى مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

وبناءً على ذلك، تطور أداء واستيعاب المنظومة للشكاوى التى تتلقاها منذ بدء العمل بها فى يوليو ٢٠١٧ حتى الآن، ففى البداية كانت قنوات تلقى الشكاوى تتلخص فى البوابة الإلكترونية للمنظومة، التى تعمل على مدار الساعة، والخط الساخن لتلقى شكاوى المواطنين ومتابعتها «١٦٥٢٨»، والذى كان يعمل من الساعة العاشرة صباحًا حتى العاشرة مساءً فقط، وكان متوسط الشكاوى التى تتلقاها المنظومة لا يتجاوز ٧٧٠ شكوى يوميًا.

ومنذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى رئاسة الحكومة فى يونيو ٢٠١٨، كلف بتعزيز قدرات المنظومة، وتم تطوير مركز تلقى ومتابعة الشكاوى تليفونيًا، ليصبح عمله على مدار اليوم، بالإضافة إلى استحداث قنوات جديدة ومتنوعة؛ لتناسب مختلف شرائح المجتمع المصرى، يعمل جميعها على تلقى ورصد الشكاوى وتمكين المواطنين من متابعة موقف شكاواهم المسجلة على المنظومة، بما يسهم فى إتاحة وسهولة وصول المواطنين للمنظومة والتواصل معها.

■ ما عدد الشكاوى التى تتلقاها المنظومة يوميًا؟

- التطور الذى حدث ساعد على وصول متوسط عدد الشكاوى التى تتلقاها المنظومة وترصدها إلى ٤ آلاف شكوى يوميًا فى الوقت الحالى، بدلًا من ٧٧٠ شكوى فقط عند الانطلاق.

وتجدر الإشارة هنا إلى أن معدلات تلقى المنظومة شكاوى المواطنين تتفاوت وفقًا للأحداث والمواسم المختلفة، فقد تطرأ أحداث أو مواقف بعينها، خلال فترات زمنية محددة، تؤدى إلى إقبال كبير من المواطنين على تسجيل الشكاوى والطلبات والاستغاثات.

■ هل هناك أولويات فى التعامل مع الطلبات الواردة؟

- تتم مراجعة جميع الشكاوى التى تتلقاها المنظومة دون استثناء، مع حفظ المكرر منها أو ما يقع خارج اختصاصات السلطة التنفيذية، إعمالًا لمبدأ الفصل بين السلطات، وغير ذلك من أسباب حفظ الشكاوى وفقًا للضوابط القانونية المعمول بها، ويتم إخطار مقدم الشكوى بالمسارات القانونية التى يتعين عليه اتباعها بشأن موضوعه.

وتأتى الشكاوى المرتبطة بكل ما يمس صحة المواطنين أو تلك التى تتعلق بسلامة الأرواح والممتلكات على رأس أولويات عمل المنظومة، إضافة إلى شكاوى وطلبات واستغاثات بعض المواطنين من الشرائح الأولى بالرعاية المستهدفة بالمبادرات الرئاسية المختلفة لتوفير حياة كريمة لهؤلاء المواطنين.

كما تولى المنظومة اهتمامًا كبيرًا بشكاوى واستغاثات المواطنين الطارئة، ومنها على سبيل المثال الطوارئ الصحية، والبلاغات بشأن بعض المواطنين أو الأطفال بلا مأوى، وأعمدة الإنارة المتهالكة أو الآيلة للسقوط أو أسلاك الكهرباء المكشوفة أو الكسر فى المواسير أو تسريب المياه أو الغاز أو الصرف الصحى أو المبانى المتصدعة أو الآيلة للسقوط أو تراكمات مياه الأمطار، أو الأشجار الآيلة للسقوط، أو صيانة الطوارئ للطرق والكبارى.

■ كيف تتعاملون مع الوزارات والجهات المعنية بالشكاوى؟

- تستند مسيرة تفعيل المنظومة على عدة مرتكزات، أهمها وجود إرادة سياسية محفزة لإنشاء وتطوير المنظومة، وربط جميع الجهات الحكومية بها إلكترونيًا على مستوى الجمهورية، ليعمل جميعها فى خدمة المواطن، إلى جانب الدعم الكبير والمتابعة المستمرة من رئيس مجلس الوزراء، وإصداره التوجيهات الدورية للقيادات بضرورة التفاعل مع شكاوى المواطنين التى تتلقاها المنظومة وسرعة الاستجابة لها.

ويتواصل فريق متابعة الجهات الحكومية بالمنظومة بصفة مستمرة وبصورة يومية مع قيادات الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة للرد على الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، مع ضمان اتخاذ الإجراءات المناسبة لإزالة أسباب تلك الشكاوى، كما يتم تنفيذ لقاءات مع قيادات الجهات دوريًا، بهدف زيادة فاعلية الأداء وسرعة إزالة أسباب الشكاوى. 

وينفذ فريق المتابعة زيارات ميدانية لتفقد بعض مواقع الشكاوى لمراجعة الموقف على أرض الواقع، بحضور قيادات الجهات المسئولة عن الاستجابة لتلك الشكاوى.

■ ما عدد الجهات المرتبطة بالمنظومة حتى الآن؟

- بلغ عدد الجهات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، حتى الآن، ١٢٨ جهة رئيسية، تتضمن جميع الوزارات والمحافظات والجامعات وعددًا من الهيئات الحكومية، مع الأخذ فى الاعتبار أن كل جهة رئيسية من هذه الجهات يتبعها عدد من الجهات الفرعية، التى تتولى فحص كل الشكاوى التى ترد إليها، مع اتخاذ التدابير اللازمة لحل تلك الشكاوى، وقد وصلت الجهات الفرعية المرتبطة بالمنظومة إلى ٣١٩٥ جهة، يعمل جميعها فى تلقى وفحص والرد على شكاوى المواطنين إلكترونيًا.

■ ما المدى الزمنى للوصول إلى الحل؟

- يختلف المدى الزمنى للرد على الشكاوى باختلاف طبيعتها، فهناك شكاوى واستغاثات تتطلب سرعة التواصل والتنسيق لاتخاذ الإجراءات المناسبة لحل الشكوى وإزالة أسبابها، كما فى حالات الطوارئ التى سبقت الإشارة لها، وتتم وقتها إزالة أسباب بعض من تلك الشكاوى خلال ساعة أو عدة ساعات من توقيت تسجيلها.

وعلى جانب آخر، توجد شكاوى ترتبط بأبعاد أو أطراف قانونية وتستغرق وقتًا أطول فى الفحص واستيفاء الوثائق المؤيدة واتخاذ بعض الإجراءات، وفقًا لمراحل ودورات عمل ينظمها القانون واللوائح المختلفة ضمانًا لحصول المواطنين على حقوقهم.

■ هل هناك خطة لتوسيع قاعدة التواصل مع المواطنين؟

- جهود التطوير لا تتوقف، سواء على مستوى قنوات التواصل بين المواطنين والمنظومة أو باقى مراحل دورة العمل، ولا تتوانى المنظومة عن استحداث وإضافة أى آليات أو طرق مستحدثة تعزز مستويات الكفاءة والفاعلية، لينعكس ذلك على تحقيق أفضل نتائج تسهم فى تعزيز ثقة المواطن وزيادة مستوى الرضا العام.

وتعمل المنظومة على تطوير وابتكار قنوات ومصادر عدة لتبسيط إجراءات تسجيل المواطنين الشكاوى والطلبات، ويعد الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء «١٦٥٢٨»، والبوابة الإلكترونية للمنظومة «www.shakwa.eg»، هما القناتان الرئيسيتان اللتان يتم استقبال الشكاوى من خلالهما.

ولمواكبة التطور الهائل الكائن حاليًا فى رقمنة الخدمات الحكومية والتحول الرقمى الذى يشهده العالم أجمع، حرصت المنظومة على تسهيل سبل تلقى الشكاوى والعمل على إزالة أسبابها، فاستحدثت قنوات أخرى، تنفيذًا لتكليفات رئيس مجلس الوزراء، وتم تخصيص رقمين، فى عام ٢٠١٨، على تطبيق «واتس آب» لتلقى واستقبال شكاوى المواطنين بشأن مناطق تمركز القمامة وتراكمات وتجمع المخلفات، وهما: «٠١٥٥٥٥١٦٥٢٨- ٠١٥٥٥٥٢٥٤٤٤».

وتلا ذلك إطلاق تطبيق الهاتف المحمول «فى خدمتك»، والمتاح تحميله من خلال متجر التطبيقات الإلكترونية «google play» فى عام ٢٠١٩، والذى يتضمن تسجيل ومتابعة الشكاوى، وعرض أدلة خدمات الجهات، بجانب إمكانية الاستفسار من خلال التطبيق حول الخدمات الحكومية، وكذا عرض تنويهات الجهات المختلفة بشأن الخدمات.

كما تم إنشاء منافذ تلقى شكاوى المواطنين ومتابعتها بمحطات مترو الأنفاق الرئيسية، ونقاط أخرى بصالات المغادرة والوصول بمطار القاهرة الدولى، هذا بخلاف تلقى واستقبال الشكاوى من خلال إدارات ومكاتب خدمة المواطنين بالوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المختلفة.

وتم أيضًا إطلاق خدمة إرسال مرفقات الشكاوى للمنظومة، من خلال تطبيق «واتس آب» على رقمى «٠١٢٢٢٢١٦٥٢٨- ٠١٢٨٨٨١٦٥٢٨» لمن يصعب له إرفاقها على شكواه.

■ ما المحافظات التى تغطيها المنظومة؟ وما أكثرها إرسالًا للشكاوى؟

- يتضح من خلال تحليل الشكاوى المسجلة على المنظومة منذ نشأتها حتى تاريخه نجاحها فى كسب ثقة أصحاب الشكاوى والاستفسارات من مختلف أنحاء الجمهورية، فهناك شكاوى مسجلة لمواطنين يقطنون فى بعض المناطق الحدودية أو النائية، مثل السلوم، والواحات، وأبوسمبل، والشلاتين وحلايب، ونويبع، ورفح، وغيرها. 

ورغم أن تلك الشكاوى ليست بالكم الكبير، إلا أنها عينة أو دلالة على وعى المواطنين بالمنظومة ودورها فى تلقى وحل الشكاوى، وأن قنوات التواصل بينهم وبين المنظومة تتميز بالسهولة واليسر وتمكنهم من تسجيل الشكاوى والاستغاثات المختلفة.

كما اتضح من تحليل الشكاوى المسجلة أن هناك إقبالًا ملحوظًا لتسجيل الشكاوى من المواطنين قاطنى محافظات القاهرة الكبرى والإسكندرية، كما تظهر الإحصائيات أن قاطنى محافظتى الشرقية والدقهلية هم أعلى المحافظات تسجيلًا للشكاوى بالوجه البحرى، بينما يمثل قاطنو محافظتى المنيا وأسيوط الأكثر تسجيلًا للشكاوى بالوجه القبلى.

■ أخيرًا.. ما نصائحكم للمواطنين بخصوص نوع الشكاوى وطريقة إرسالها؟

- هناك بعض النقاط الواجب توافرها فى الشكاوى المزمع تسجيلها على المنظومة وتسهم فى تسريع دورة العمل المطبقة، ومنها: استيفاء البيانات الأساسية الحقيقية المطلوبة، مثل بيانات الشاكى ومضمون شكواه، وتحديد موضوع الشكوى وأسبابها على وجه الدقة مع إرفاق المستندات المؤيدة لها بقدر الإمكان وبما يتسق مع مضمونها، وطبعًا ألا تتضمن الشكوى عبارات غير لائقة أو سبًا أو قذفًا يعاقب عليه القانون، وأن تكون كل شكوى مختصة بموضوع وواقعة محددة وواضحة ليتسنى اتخاذ الإجراءات والتدابير اللازمة لحلها.