الجودة أوالنوعية (بالإنجليزية: Quality)‏ في مجال التصنيع هي مقياس للتميز أوحالة الخلومن العيوب والنواقص والتباينات الكبيرة عن طريق الالتزام الصارم بمعايير قابلة للقياس وقابلة للتحقق لإنجاز تجانس وتماثل في الناتج ترضي متطلبات محددة للعملاء أوالمستخدمين. معيار أيزو8402-1986 يحدد الجودة على أنها "مجمل السمات والخصائص لمنتج أوالخدمة التي تجعله قادراً على تلبية الاحتياجات المذكورة صراحة أوالمضمنة".

ثم تعمم مفهوم الجودة وأصبحت الجودة متعلقة على وحدات المؤسسة بكاملها من الإدارة إلى جودة المواد الواردة، إلى جودة الإنتاج وجودة العاملين، إلى الفحص، إلى المخازن، وكذلك التوريد، وخدمات ما بعد التوريد لصالح العميل. وتنظم الجودة في المؤسسة بآليات ونظم مكتوبة لكل قسم على حدة، ونظم مكتوبة للتوفيق بين جودة أقسام المؤسسة، بغرض التحكم في الجودة وكذلك ضمانها، ومنها:

• تخطيط الجودة
• ضمان الجودة
• ضبط الجودة
• التطوير المستمر

نبذة تاريخية

نشأ الاهتمام بتنظيم الجودة ونصوص لوائحها أثناء برنامج أبولوفي الولايات المتحدة الأمريكية حيث يتكون الصاروخ من عدة عشرات أومئات ألاف من البتر والعمليات، تلزم حتى تؤدي جميع منها عملها بدقة لكي ينطلق الصاروخ على الوجه المخطط له. من هنا وضعت الائحات للتحكم وإتقان عملية إنتاج جميع بترة، وعملية هجريب البتر بعضها البعض، ووضع مخططات تضمن حتى يسير عملها جميعا كنظام متكامل بحسب المطلوب، من دون حتى تختل بترة واحدة منهم فيفشل إطلاق الصاروخ.

وعليك حتى تتصور تأليف لوائح متضامنة وتطبيقها للتحكم في الجودة، وضمان سير جميع أجهزة وجميع مراحل بعثة فضائية بغية حتى تضمن سلامة ثلاثة رواد فضاء في رحلتهم إلى القمر بصاروخ والهبوط عليه بمركبة هبوط قمرية ثم العودة إلى الأرض والهبوط عليها سالمين.

المعنى التقييمي للجودة : هوجودة جميع صفات الشيء أوالنظام، أوالعملية.

وهي صفة لحالة نظام وخصائصه، التي تكون متوافقة مع المطلوب منه خلال فترة زمنية معينة. فالجودة قد تكون جودة "الشيء المنتج "، مثل الدواء الذي يتكون من " خلطة" مركبات كيميائية وتأثيرهون، كما حتى على المريض اتباع نظام تناول الدواء، والمحافظة عليه بالنسبة لدرجة الحرارة المناسبة والبعد عن الضوء. بذلك تكتمل الفائدة.

أربعة نادىئم للجودة

قام فيليب كروسبي بتعريف أربعة نادىئم للجودة، كالآتي:

1. تعريف الجودة هومطابقة المتطلبات
2. نظام الجودة يتمثل في الوقاية من الأخطاء
3. معيار الأداء في الجودة هو"صفر عيوب"
4. قياس الجودة هوتكلفة عدم المطابقة

أبعاد جودة المنتج

أبعاد الجودة في منتج ما تتمثل في النقاط الآتية كما وضعها ديفيد غارفين (Garvin 1987)، ومتى تم تحقيقهاقد يكون قد توصلنا لتلبية متطلبات المستهلك:

1. الأداء (بالإنجليزية: Performance)‏: مدى قدرة المنتج على القيام بالوظائف المطلوبة منه
2. الوثوقية Reliability : أقصى مدة يمكن للمنتج حتىقد يكون صالح للاستخدام
3. التحملية أوالمتانة أوالاستمرارية أوالاستدامه Durability : أقصى مدة يمكن للمنتج حتى يعيش
4. الخدمية أوقابلية الاستخدام (بالإنجليزية: Serviceability)‏ : مدى سهولة إصلاح المنتج واعادته لحالته الطبيعية مع الاخذ في الاعتبار التكلفة المالية والسرعة الزمنية للإصلاح
5. الجماليات (بالإنجليزية: Aesthetics)‏: مدى أناقة وجاذبية المنتج
6. المزايا أوخصائص المنتج (بالإنجليزية: Features)‏ : أمكانية إضافة بعض الوظائف لتحديث وتطويرالمنتج
7. سمعة المنتج (بالإنجليزية: Perceived Quality)‏ : سمعة الشركة المصنعة للمنتج
8. المطابقة للمعايير (بالإنجليزية: Conformance to Standards)‏ : مدى التقيد بالمواصفات المطلوبة من قبل المصنع لتحقيق متطلبات المستهلك

الأبعاد السبعة لجودة الخدمة

حسب كتاب "إدارة العمليات" من تأليف روبرتاس. راسل وبرنارد تايلور الثالث والذي نشره برينتس هول، فأن أبعاد الجودة بالخدمات هي:

1. الوقت ودقة التوقيت (بالإنجليزية: Time & Timeliness)‏
2. الإحاطة الاكتمال(بالإنجليزية: Completeness)‏
3. المجاملة أواللياقة (بالإنجليزية: Courtesy)‏
4. التناسق التناغم (بالإنجليزية: Consistency)‏
5. الموصولية (إمكانية الوصول) سهولة الوصول الراحة(بالإنجليزية: Accessibility & Convenience)‏
6. الدقة (بالإنجليزية: Accuracy)‏
7. الاستجابة (بالإنجليزية: Responsiveness)‏

معايير ضمان الجودة

الجودة بحسب تعريف النظام العياري العالمي (إيسو) EN ISO 9000:2005 (لعام 2005) حتى الجودة تحدد مدى انطباق مواصفات منتج أوخدمة للمواصفات المطلوبة. ويمكن حتى توصف الجودة بعدة صفات تعبر عن تصنيفها، مثل : جودة سيئة، أوجودة جيدة أوجودة ممتازة. وهي تختص بصفات الشيء ذاته ويمكن قياسها، مثل الطول والعرض، والوزن، والنسب، وخواص المواد.

أما صفات مثل "جميل " أو"رخيص " فلا تدخل في تقييم الجودة حيث أنها ليست صفات واقعية يمكن قياسها. أي حتى الثمن أوالتقييم الشخصي لا يدخل في تقييم الجودة. ولكن يمكن عن طريق تعريف الفئة صاحبة المصلحة فيمكن بسؤالهم والاستفسار عندهم عن جودة الشيء ووضع أسس لتقييم الجودة فتصبح بذلك جودة يمكن قياسها.

وقد أصبح في ألمانيا هذا التعريف عن الجودة ساريا وحل محل التعريف القديم المذكور في النظام القياسي الألماني الأوروبي DIN EN ISO 8402:1995-08 لعام 1995. وهويحدد الجودة بالنسبة إلى المواد الواردة، فحص المواد الواردة، التحكم في الإنتاج، فحص المنتجات الوسطية، تفتيش معايرة المواد، التجميع، وطرق الفحص النهائي، وطرق التخزين، التوريد، نظام التعامل مع المنتجات المردودة من العملاء بسبب فسادها.

كما يوجد نظام خاص لجودة المنتجات الكهربائية وضعته الهيئة الدولية للتكنولوجيا الكهربائية IEC 2371، وهويعرّف الجودة " تطابق بين المواصفات المختبرة وبين الموصافات المحددة لوحدة معينة."

وبينما كانت الجودة في الماضي تصف عادة صفات منتجات أوخدمة، أي حتى تتمشي مع طلبات الزبائن في المركز الأول، فقد وسع مفهومها في فكر وبرامج أعمق تضم "برامج الجودة الكلية"، مثل "إدارة الجودة الكلية" التي نبعت من "إدارة الجودة" لوصف جودة مؤسسة بكاملها. وبجانب متطلبات الزبائن، فهناك متطلبات العاملين، ومتطلبات المستثمرين، ومتطلبات الجمهور (متطلبات قانونية)، تقاس على أساسها الجودة الكلية لمؤسسة تتبع نظام "الجودة الكلية".

مفاهيم عن حقيقة "الجودة"

ويعدّ تعبير (نجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبون) بحق هوقمة ما يفترض حتى تحققة لفة الجودة الكاملة، غير حتى العبارة لا تخبرك كثيراً بالتفاصيل. وعمومـاً يوجد على الأقل خمسـة مفاهيم عن حقيقـة "الجودة " وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة.

• فائقة: الجودة تعني التفوق ؛ تعهدها عندما تراها.
• قائمة على المنتَج : حيث تتعامل الجودة مع اختلافات في الجودة لبعض الخصائص أوالصفات المميَّزة. ويكون المنتج ذوالجودة العالية أصلب أوأكثر ليونة أوأكثر نعومة أوأكثر قوة.
• قائمة على المستخدم : تعني الجودة ملاءمة الاستخدام - أي قدرة المنتَج أوالخدمة على إرضاء تسقطات وتفضيلات الزبائن.
• قائمة على التصنيع : تعني الجودة الانسجام والمطابقة مع المتطلبات - الدرجة التي يلائم بها المنتج مواصفات تصميمه.
• قائمة على القيمة : فالمنتج ذوالجودة الأعلى هوالمنتج الذي يُعطى الزبائن أقصى ما يمكن لقاء ما يدفعونه من أموال - أي المنتَج الذي يفي باحتياجات الزبائن بالثمن الأقل.

وفي الوقت الحاضر، ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هي أيضاً فلسفة مشهجرة.

مبادئ ديمنج

تعريف منظمة أيزو

إدارة الجودة الكاملة هي منهج إداري لمؤسسة أوشركة.ويركّز على الجودة، وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل واستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضا.

وقد تعاظم الوعي بالجودة منذ نهاية الحرب العالمية الثانية حيث كانت الأهمية منوطة بعمليات التفتيش والرقابة حيث بدأت الشركات اليابانية في استنادىء الفهماء الأوربيين لتطوير مفهوم الجودة في الشركات اليابانية ومن أشهرهم ديمنج و جوران اللذان بدأ في تعليم اليابانين تقنيات ومفاهيم الجودة التي كانت الشركات الأمريكية لا تهتم بها في هذا الوقت ويعد ادوارد ديمنج Edward Deming رائد الجودة الأمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة الاحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع معلومات عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على عمليات الإنتاج أثناء تطبيقها، ثم قام بتحليلها باستخدام الاساليب الاحصائية من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق. فكانت أول مراحل الوعي بالجودة هي فترة الاهتمام بالتفتيش والفحص الذي كان يتم باستخدام الوسائل الفنية منذ ظهور نظام الإنتاج الكبير وعادة ما كانت تتم متابعة الجودة أثناء عملية الإنتاج ذاتها.حيث كان الهجريز في قياس الجودة محصوراً في عملية الفحص حيث يتم استبعاد المعيب منها وكان الفحص عشوائيا استنادآ الي التقديرات الاحصائية وانحصرت مسؤلية الرقابة على الجودة في مدير الجودة وكانت عملية التفتيش والفحص لأغراض الجودة فقط.

كذلك لم يتم الاهتمام بفهم وارجاع مسببات العيوب وتتبعها ولم تخلوالمنتجات من العيوب في هذه الفترة وكان في تلك الفترة مفهوم الجودة يدور حول مطابقة المواصفات فقط حيث يتم تصميم المنتج وفقاً لما يريدة المنتج وليس وفقا لما يريده العميل.

ثم تتابعت النظريات والممارسات الإدارية التي تؤكد على الجودة إلى حتى قامت قامت الشركات الأمريكية بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة الاستراتيجية بإضافة جوانب أكثر شمولا وعمقا واستخدمت اساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين، وتفضيل اساليب تأكيد الجودة ليصبح أسلوبا رقابيا استراتيجيا على الجودة الاستراتيجية. ويلاحظ حتى إدارة الجودة الكاملة هي امتداد لإدارة الجودة الاستراتيجية ولكن إدارة الجودة الكاملة أكثر عمقا وشمولية من إدارة الجودة الاستراتيجية إلى حتى تبلورت إدارة الجودة الكاملة كفلسفة إدارية عامة هجرز على الاستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمؤسسة في اشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المؤسسة أوالشركة أوالمصلحة، وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات الزبون والمجتمع.

مفهوم الجودة

الجودة كما وردت في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أوالقيمة. وتضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريفا للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج أوالخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أوالمطابقة للغرض – Fitness For Use ".والصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هوأكثر تعريفات الجودة ملائمة.

تحديد الصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية

1. ملائمة التصميم Adequacy of Design : وهوإلى أي مدى يلائم التصميم للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.
2. المطابقة مع التصميم :Conformance to Design : مدى المطابقة مع مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءً على هذا العامل مسئوليات العمالة تجاه الجودة.مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن
3. الإتاحة للاستخدام Availability : مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة في ذلك وينطق حتى المنتج متاح للاستخدام عندماقد يكون في حالته التشغيلية.
4. الاعتمادية الوثوقية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.
5. القابلية للصيانة Maintainability : مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة العلاجية.
6. سهولة التصنيع قابلية الإنتاج Producability : مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة.

وتعهد الجودة حسب النظام الدولي القياسي (إيسو) ISO 9000 لعام 2000 بأنها "مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أوالنشاط أوالعملية أوالمؤسسة أوالشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتسقطة أوقادراً على تلبيتها". النظام الدولي القياسي يتكون من فصول يجب حتى تراعيها شركة أومؤسسة بغرض لتحكم في جودة منتجاتها : فحص الواردات، التصميم، التحكم في الإنتاج، فحص المنتجات الوسطية، التحكم في الهجريب، الفحص النهائي للمنتج، التحكم في التخزين، التوريد، خدمات ما بعد التوريد، نظم التعامل مع منتجات مردودة من عملاء بسبب فسادها (أنظر أسفله (إيسو) 2000:ISO 9000).

ومن التعاريف الدارجة لجودة المنتج، (إلا حتى بعضها يحصر الجودة في إطار ضيق) :

-الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات أوالمواصفات، -الجودة هي قدرة المنتج على إرضاء العملاء.

-الجودة هي انخفاض نسبة العيوب.

-الجودة هي انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل

-الجودة هي انخفاض معدلات الفشل

-الجودة هي انخفاض شكاوى العملاء

الجودة هي انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش

الجودة هي الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء

-الجودة هي تحسين الأداء

-الجودة هي النجاح في تنمية المبيعات

-الجودة هي النجاح في خفض التكاليف - الجودة هي الخلومن الاخطاء إلى أكبر قدر ممكن

ومن الباحثين من يرى حتى الجودة تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أومؤسسة وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ الهجريز على النحوالتالي:

أ- الهجريز على العميل:

يعهد ديمنج وجوران الجودة على أنها " إرضاء العميل " أو" لقاءة الغرض " وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تطبيق هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أوالتي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.

ب - الهجريز على العملية:

يعهد كروسبى الجودة على أنها " مطابقة المتطلبات ". وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث حتى دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن الهجريز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم "خدمات قياسية"، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.

ج-الهجريز على القيمة:

تعهد الجودة أحياناً أنها "التكلفة بالنسبة للمنتج، والثمن بالنسبة للعميل" أو" لقاءة متطلبات العميل على أساس الجودة، والثمن، والإمكانية " وبالتالي فإن الهجريز هنا أيضاً خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع الثمن والإمكانية.

اشتقاق الجودة في العربية

في اللغة العربية فإن الأصل الاشتقاقي للجودة هو : (ج ود) وهوأصل يشير على التسمح بالشيء وكثرة العطاء (معجم المقاييس 1/493). والجواد : السخي، وقيل : هوالذي يعطي بلا مسألة صيانة للآخر من ذل السؤال. ومن اشتقاقاته : الجيد : ضد الرديء. وجاد الشيءُ، يجود جودةٌ، وجودةً : صار جيداً. وقد جاد جود، وأجاد : أتى بالجيد من القول أوالعمل. وينطق أجاد فلان في عمله وأَجْوَدَ، وجاد عمله يجود جودةً. ورجل مجيد : أي يجيد كثيراً. وبيّنُ الجودةِ : أي رائعٌ.(تاج العروس 4/403-404). وينطق هذا شيء جَيِّدٌ : بيّن الجُودة والجَودة. وجاد الفرس : أي صار رائعاً يجود جُودةً. (لسان العرب 3/135-136). وعليه فإن المعنى اللغوي يتضمن : العطاء الواسع والأداء الجيد الذي يبلغ حداً فائقاً ومن مرادفات الجودة الإتقان : والأصل الاشتقاقي (ت ق ن) يشير على إحكام الشيء، (معجم المقاييس 1/350) والإتقان : الإحكام للأشياء. ورجل تِقْنٌ وتَقِنٌ متقن للأشياء: حاذق. (لسان العرب 13/73). والتقن الرجل الحاذق، وأيضاً : رجل من الرماة يضرب بجودة رميه المثل.(تاج العروس 18/88). وما تجاوز يتضح حتى المعنى اللغوي يتضمن : الحذق وإحكام الأمور وجودة الأداء. ومن المعاني المتصلة بالجودة الكفاءة : الأصل الاشتقاقي لها (ك ف ا) يشير على الحسب الذي لا مستزاد فيه. ينطق : كفاك الشيء يكفيك، وقد كفى كفاية إذا قام بالأمر (معجم المقاييس 5/188). فالمعنى اللغوي يتضمن : القيام بالأمر قياماً حسناً لا مزيد عليه. وبالتطبيق على المنتجات والخدمات تصبح الجودة هي إجمالي الصفات والخواص للمنتج أوالخدمة التي تجعلها قادرة على تحقيق احتياجات مشمولة أومحددة بما ينعكس على رضاء المتلقي ومن ثم فلابد انقد يكون المنتج أوالخدمة مطابقاً للمواصفات الموضوعة لها وإلا فإن القصور عن المواصفات مؤشر لعدم كفاءة الأداء فالجودة تعني التطابق مع احتياجات المستفيد ومن ثم فإن الجودة تقتضي منع الأخطاء والوقاية منها وليس مجرد اكتشافها ومعيار الجودة هوالخلومن العيوب ومقياسها هوالتكلفة سواء تكلفة الأخطاء وتكلفة الإصلاح ومنع حدوث الخطأ مرة أخرى.

الجودة والمواصفات القياسية

تمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي ابتكر من أجله ليلبى رغبات المستهلك المتسقطة وتعدّ المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات ومن خلال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبى رغبات المستهلكين. (1) أن المفهوم المحدد لرقابة جودة المنتج بواسطة إدارة أوشعبة محددة قد أصبح مفهوماً بالياً، وتحولت أقسام رقابة الجودة إلى مسئولية جماعية وظهر المفهوم السائد اليوم والذي ينادي بالإدارة الكاملة للجودة أوالضبط المتكامل لجودة الإنتاج وتقديم الخدمات.

1- متطلبات عناصر الجودة الكاملة:

1-1\ وضع مواصفات للمنتج بما يلبي توجهات السوق ومتطلبات المستهلك الحالية والمستقبلية.

1-2\ توحيد جودة المواد والمدخلات التي تتعامل معها المنشأة والتعامل مع موردي المدخلات من خلال مواصفات وشروط ملزمة.

1-3\ توكيد الجودة أثناء التحضير والإنتاج وتلافي الأخطاء قبل الوقوع فيها.

1-4\ توكيد جودة المنتج النهائي، متضمناً عمليات الفرز والتدريج والتغليف والتعبئة والبطاقة والنقل وضبط جودة الأجهزة والمعدات المستخدمة في القياس والمعايرة.

1-5\ تحليل المعلومات التي ترد من الأسواق والمستهلكين والعملاء والاستفادة منها في تحسين الأداء وتلافي الأخطاء.

1-6\ تدريب العاملين لحمل كفاءة الأداء والحفاظ على مستوى جودة الأداء وخلق روح الانتماء للمؤسسة من خلال السمعة الطيبة التي حازت عليها المؤسسة في توجهها لزيادة المبيعات وتقليل التكلفة وارضاء رغبات المستهلكين.

2 - المواصفات :

تعني المواصفات الخصائص والميزات الخاصة بالمنتج لتأدية غرض محدد، وتعدّ المواصفات لغة تفاهم ووسيلة اتصال مع كافة الحلقات المتعاملة مع المنتج أومدخلاته، وتعدّ المواصفات من أكثر الوسائل وضوحاً وقبولاً لدي كافة شرائح المجتمع لأنها تعتمد على الشفافية وتضم المواصفات الأتي:

2-1\ أوصاف المنتج: وتعني كافة الأوصاف التي يحتاج لها أثناء عمليات الإنتاج كالابعاد، والأوزان، والأحجام، وقوة الشد وغيرها.

2-2\ أوصاف محددة للمواد المستعملة في المنتج مثل الخواص الطبيعية، والكيميائية والهندسية.

2-3\ طريقة الإنتاج والتي تعدّ أحد الجزئيات للمواصفة حيث تختلف المواد عن بعضها لاخضاعها لطريقة الإنتاج الملائمة.

2-4\ تحدد المواصفات طرق القياس والمعايرة المطلوبة لاختبار المنتج أوالمواد اللازمة، كما تحدد نوعيات الأجهزة والطرق المرجعية للاختبارات والتحاليل.

2-5\ تحدد المواصفات نوعيات التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول.

2-6\ تحدد المواصفة نسب التفاوت المقبولة في المنتجات والتي يمكن حتى يستفاد منها في تحديد درجة جودة المنتج كما هوواضح في مجالات الخضر والفاكهة.

3- الشروط الواجب توفرها في المواصفات:

3-1\ وضوح المواصفة : يجب حتى تكون المواصفة واضحة حيث يسهل فهمها بواسطة جميع المعنيين بها كما يجب حتى تكون بعيدة عن أي مصطلحات أومعاني غير واضحة، مما يعكس سمات الشفافية.

3-2\ التكامل : يجب حتى تكون المواصفة متكاملة في المضمون والمعني مما يبعد اجتهادات الأفراد لإدخال أوتبديل أي جزئية منها، ويتطلب هذا الأمر حتى تكون المواصفة المعنية قد مرت بمراحلها المتنوعة منذ حتى كانت مسودة أومقترح، وتم توزيعه على أكبر شريحة مستفيدة لإبداء الرأي والملاحظات والأخذ بتلك الآراء أوالملاحظات المتفق عليها.

3-3\ الواقعية : يجب حتى تكون المواصفة واقعية وسهلة التطبيق والا يقود تطبيقها إلي حمل التكاليف وانحسار فرص المنتج أوالخدمة.

3-4\ الربحية : يجب حتى تقود المواصفة عند تطبيقها بواسطة الجهة المعنية إلى خفض تكاليف الإنتاج وحمل كفاءة الآداء وزيادة حجم الترويج وتحقيق ربحية مشجعة لتكون دافعاً للمؤسسة والعاملين بها.

3-5\ الملاءمة: يجب حتى تكون من خصائص تلك المواصفة الملاءمة في التطبيق لفترة طويلة حتى لا تكون عرضة للتبديل والتغيير والاضافات، التي إذا وجدت يجب حتى تكون ثانوية ويتم ادراجها بعد فترة من الزمان وبعد تجارب ميدانية طويلة.

4- إصدار المواصفات:

أصدرت المنظمة الدولية للمعايير "ISO" منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.

أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000، السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.

تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية جميع عام. اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وألمانيا وغيرها.

1- "ISO" حدثة مشتقة من الحدثة الإغريقية "ISOS" أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.

2- "ISO" هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع حتى أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.

3- كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع حتى الكثير من الدول تعدّها مواصفات وطنية لها.

4- "ISO" غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.

5- من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المتنوعة التي يجب حتى تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.

يمكن للشركة حتى تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون. يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده. تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.

5- المواصفات القياسية الدولية أيزو9000:-

تتكون المواصفات القياسية الدولية “ أيزو9000" من خمس مواصفات خاصة بإدارة وتأكيد الجودة. وهي:

- المواصفة الأولى - أيزو9000 : هي المرشد الذي يحدد مجالات تطبيق جميع من أيزو9001 وأيزو9002 وأيزو9003.

- المواصفة الثانية - أيزو9001 : تتضمن ما يجب حتىقد يكون عليه نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أوالخدمية التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد البيع وتضم 20 عنصراً من عناصر الجودة، وتبرز في هذه المواصفة أهمية التصميم الذي أصبح حيوياً للزبائن الذين يتطلبون منتجات بلا أخطاء.

- المواصفة الثالثة - أيزو9002 : تتناول نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أوالخدمية التي يقتصر عملها على الإنتاج والهجريب دون التصميم أوخدمة ما بعد البيع، وتضم 18 عنصراً من عناصر الجودة. المنتجات والخدمات في هذه المواصفة تكون قد صمَّمت وفحصت وسوِّقت، لذلك تهتم هذه المواصفة بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدلاً من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة.

- المواصفة الرابعة - أيزو9003 : تخص الشركات التي لا بحاجة لنظم جودة شاملة لأنها لا تعمل بالإنتاج أوتقديم الخدمة، وإنما يقتصر عملها على الفحص والتفتيش والاختيار. مثال ذلك موِّردوالبضائع الذين يقتصر عملهم على فحص واختيار منتجات جاهزة وردت إليهم من مصانع تطبيق نظم الجودة الكاملة.

- المواصفة الخامسة - 9004 : تحدِّد عناصر ومكونات نظام الجودة، وتعدّ المرشد الذي يحدِّد كيفية إدارة الجودة. وهي بذلك تختلف جذرياً عن المواصفات 9003. 9002. 9001 في حتى الأخيرة تعاقدية أوتتضمن صيغة التزام من المورِّد أوالمصنع تجاه الزبون، والصفة التعاقدية هنا تفرض الحصول على شهادة، أما المواصفة 9004 فهي إرشادية فقط.

وبسبب تلك المقاييس العالمية ستصبح الشركات الأمريكية غير قادرة على بيع منتجاتها وخدماتها في أوروبا إذا لم تحصل هذه الشركات على شهادة أيزو9000.

لقد أصبح الاهتمام بمواصفات الأيزومثل العدوى، بل إذا هذا الاهتمام بدأ يأخذ شكل حركة أحجار الدومينو. ما إذا يتداعى منها حجر، حتى تتداعى جميع الأحجار. وهناك تداع حقيقي باتجاه الأيزوعلى المستوى العالمي. أما الأسباب الدافعة لهذا الإتجاه العالمي فهي كثيرة، ومنها :

- انهيار الاتحاد السوفيتي ونظم الاقتصاد الموجِّه.

- المنافسة الشديدة في الأسواق العالمية.

- الاهتمام العالمي الكبير بالجودة الكاملة.

- سهولة تبني وتطبيق مواصفات الأيزووشيوعها على المستوى العالمي.

- انعكاسات تطبيق الأيزوعلى فعالية الأداء والإنتاجية وثقافة الشركة.

كما بدأ تطبيق نظام الإيسوأيضا في بعض الدول مثل ألمانيا على المستشفيات، والعيادات الطبية.

مراحل تطور الجودة

الجودة عملية تطويرية وليست ثورية Quality Programs an evolution, not revolution(1)

الإدارة الكاملة للجودة يقوم العاملون بضبط العمليات يقوم قسم الجودة بضبط العمليات يفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري يفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع TQM Operators use SPC Quality department uses SPC Inspect before shipping Customer inspects at receiving الفترة الخامسة الفترة الرابعة الفترة الثالثة الفترة الثانية الفترة الأولى

• الفترة الأولى:

تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولوكان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة. إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.

• الفترة الثانية:

في هذه الفترة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في الفترة الأخيرة للإنتاج أوقبل شحن المنتج للزبون. مع إذا هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير حتى الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها حتى تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل حتى تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.

• الفترة الثالثة:

في هذه الفترة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره وحمل تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة. أتاحت هذه الفترة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما جاز بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب. غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فحدثا ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، حدثا أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أوساعات أوورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل. لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى الفترة الرابعة من تطور الجودة.

• الفترة الرابعة:

أتاحت هذه الفترة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى "الجودة في المنشأ". أتاحت هذه الفترة للعامل حتى يكتشف مدى الانحراف في البترة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل البتر المعيبة وتخفيف البتر التالفة. غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه. وهذا ما أدى إلى الفترة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.

• الفترة الخامسة:

هذه الفترة من تطور الجودة أصبح جميع عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هوإنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن. وهذا يعني حتى التصميم يجب حتىقد يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب حتى تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب حتى تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي. في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).

تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة

إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أوالعمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أوبالصفات المميزة للعمليات أوغيرها. فينطق إذا متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.

1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة: يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب حتى يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات. لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب حتى تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إذا نظام إدارة الجودة هوالآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة حتى تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.

2- المراحل المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة: يعدّ نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن حتى تضم أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها. سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ المراحل التالية: • تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة. • تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة. • تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات. • فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات. • تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل. • التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.

المبحث الخامس البنى الداعمة للجودة

1- تطوير ثقافة الجودة: لقد أكد مؤسسوفهم الجودة، "ديمنغ وكروسبي" في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق لابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعدّ بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها. ما معنى ثقافة الجودة؟ بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استعمال التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: "ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تفهمها بشكل مشهجر من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية" (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985).. هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع حتى الأخيرة يمكن حتى تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. من الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي:

قيم الإدارة: - الإيمان بالتحسين المستمر للجودة. - اعتبار الجودة عاملاً استراتيجياً لأعمال الإدارة. - إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم. - توزع المسؤولية عن الجودة بين أقسام الإنتاج كافة. - الاهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم. لأن إرضاء الزبون هونتيجة لإرضاء العاملين فيها. قيم العاملين: - كل عامل مسؤول عن جودة ما ينتجه. - ضرورة تطبيق الأعمال دون أخطاء من المرة الأولى. - هدف العامل هوالإنتاج بدون عيوب. - مشاركة العامل تعدّ أساسية لتحسين الجودة في المؤسسة. - حل المشاكل بشكل مستمر يجب حتى تكون القاعدة للعمل. وللوصول إلى هذه القيم لا بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة وإيجاد الحلول التسليمية لمعالجة هذه الفجوة، ما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة.

2- ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة: لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع حتى حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هوأمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها. ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار.

3- تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة: نظراً لقيام الكثير من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها.

المبحث السادس الرقابة على الجودة

الرقابة على الجودة (Quality control) هي عملية مستمرة تبدأ مع بداية الإنتاج وتنتهي عند المستهلك، وتسعى للتحقق من حتى المنتجات أوالخدمات تنتج بالمواصفات والمقاييس والمعاير المطلوبة وتستوفي الشروط المطلوبة، وهنالك ثلالثة أنواع من الرقابة تحقق طالما وجودها مجتمعة مفهوم رقابة الجودة الكاملة TQM : 1- الرقابة الأمامية على الجودة، وهي منع دخول المدخلات التي لاتتوفر بها الشروط المطلوبة. 2- الرقابة الحالية على الجودة، وهي رقابة خط الإنتاج لجملة العمليات، وخاصة في الانتنطق من عملية إلى أخرى. وهذه الفترة من أبرز المراحل نظراً لأن التكلفة الناجمة عن التطبيق غير السليم ستكون كبيرة. 3- الرقابة الخلفية على الجودة، وهي تتم بعد الانتهاء من تصنيع المنتج بغرض التأكد من استيفاء المنتج للمواصفات الموضوعة، وفي حال اكتشاف عيب أوخطأ يتم إعادتها لإصلاحها أولاستبعادها. (1)

المبحث السابع بعض التصورات الخاطئة عن الجودة وأهم ميزات تنظيم الجودة

1- التصورات الخاطئة عن الجودة: 1-1\ التكاليف العالية: إذا تخفيض نسب العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة. 1-2\ الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين. 1-3\ التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إذا تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التسليمية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إذا تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.

2- أما أبرز ميزات تنظيم الجودة فهي: 2-1\ إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار. 2-2\ الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه. 2-3\ تحسين الإنتاج كماً ونوعاً. 2-4\ خفض التكاليف. 2-5\ لائمة العرض للطلب وحمل وتيرة الترويج. 2-6\ الإقلاق من الخصومات التجارية. 2-7\ تحسين بيئة العمل. 2-8\ زيادة الأمان في العمل. 2-9\ زيادة فرص التصدير.

المراجع:

أولاً : مراجع الخط: + خضير كاظم، إدارة الجودة الكاملة (عمان : دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، 2000) + شريف العاصي، الترويج النظرية والتطبيق (القاهرة : جامعة الزقازيق 2004) + محمد الخشروم + نبيل موسى، إدارة الأعمال (الرياض : مخطة الشقري، 1999) محمد صالح سواس :الجودة الكاملة وفق المعايير الدولية.1999

ثانياً : مراجع الدوريات: + فايغونباوم، العدد الأخير من مجلة TQM لعام 1999

ثالثاً : مراجع الشبكة العنكبوتية (Internet) : http://www.fiseb.com+ المخطة الإلكترونية المجانية، إدارة الأعمال،

رابعاً : مراجع غير منشورة: + شريف العاصي، مادة الترويج، برنامج ماجستير إدارة الأعمال، الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا (جدة : الغرفة التجارية الصناعية، 2004)

محمد علي عبد العزيز حلواني عبد الله جاد فودة، إدارة الجودة الكاملة من منظور إسلامي مدونة عمرانيات http://umranyat.blogspot.com/2007/09/blog-post_25.html

وظائف في مجال الجودة

• المسؤول الأول عن إدارة الجودة
• خبير جودة
• مهندس جودة
• مدير جودة
• مفتش الجودة
• اخصائى رقابة جودة
• مراقب وثائق الجودة
• منسق الجودة

اقرأ أيضا

• أدوات الجودة السبعة
• ضمان الجودة
• ضبط الجودة
• إدارة الجودة الكاملة
• إدارة الجودة
• خبير جودة
• قائمة مواضيع إدارة وهندسة الجودة
• جوائز التميز في الجودة مثل جائزة الشيخ عبدالوهاب الموسى للتميز التعليمي
• توجيهات

مراجع