أكثر من منفذ فتحتهم الدولة ليكونوا قناة تواصل بينها وبين المواطن، ولاستقبال الشكاوى التي تكشف عن معاناة البعض والعمل على حل مشكلاتهم، وعلى مدار السنوات الماضية تطورت تلك القنوات وتلقت العديد من الشكاوى.

أبرز تلك القنوات مبادرة "صوتك مسموع" و"صندوق الشكاوى الحكومية"، الذين تلقوا آلاف الشكاوى من المواطنين في المحافظات كافة، بل إن مجلس الوزراء كان سريع الاستجابة لتلك الشكاوى التي تأتي عبر المبادرة أو الصندوق وغيرها من المنافذ الرسمية للدولة.

مبادرة صوتك مسموع

واتساقًا مع ذلك أعلن اللواء هشام آمنة، وزير التنمية المحلية، أن مبادرة صوتك مسموع تلقت منذ انطلاقها في العام 2018 وحتى الآن 638 ألف رسالة، تضمنت هذه الرسائل 111 ألف شكـوى تم حل عدد 108 ألف شكوى بنسبة 97,5% وجارى حل 2764 شكوى.

بينما في شهر أبريل بمفرده تلقت المبادرة أكثر من 13,6 ألف رسالة منها 1730 شكوى، تم الرد على 1359 شـكوى منها بنسبة 78.6%  وجارى حـل 371 شكوى، وكانت أكثر الشكاوى هي الإشغالات وبلغ عددها  752 شكوى، ثم القمامة 647 شكوى، ومخالفات البــناء 147 شكوى، ثم التعديات على الأراضي الزراعية واملاك الدولة 54  شكوى، وشكاوى الفسـاد وعددها 7 شكاوى، و 123 شكوى  خاصة بتعريفة الركوب وزيادة الأسعار.

أما خدمة الواتس آب تلقت 10,6 ألف رسالة، تضمنت 1489 شكوى تم حل 1173 شكوى منها بنسبة 78.8% وجارى حل 316 شكوى ، وتلقى البريد الإلكتروني 181 رسالة، تضمنت  24 شكــوى تم حل 22 شكـوى منها  بنسبة 91.7% وجارى حل شكوتين، فيما تلقى الخط الساخن 292 اتصالًا تضمنت اقتراحات واستفسارات عن الشكاوى المقدمة، وتم توجيهها للجهات المختصة.

منظومة الشكاوى الموحدة

كان الانطلاق الأول لمنظومة الشكاوى الموحدة خلال العام 2017، والتي تم إنشائها بهدف تحسين آلية للتواصل بين المواطنين والدولة واستقبال شكواهم عليها، إذ كانت مختصة بتلقي شكاوى المواطنين وفحصها وتحويلها للجهات المختصة من أجل العمل على حلها.

 وتدل الأرقام أيضًا على الدور الهام الذي قامت به المنظومة، فعلى سبيل المثال خلال شهر ديسمبر الماضي تلقت المنظومة 115 ألف شكوى وطلب واستغاثة تم توجيه 91 ألف شكوى لجهات مختصة وحفظ 20 ألف شكوى، ويتم العمل على 4 آلاف شكوى حاليًا.

وجرى تحويل الشكاوى المنظور بها للجهات المختصة، حيث اختصت الوزارات فيما يقرب من 67% من إجمالي الشكاوى، بينما المحافظات اختصت في بعض الشكاوى بنسبة 22%، واختصت باقي الهيئات بـ11% من إجمالي الشكاوى التي أرسلت للمنظومة.

وكانت الشكاوى كالآتي: "11701 شكوى تخص السلع والتموين، و2735 لطلب الدعم الاستثنائي على بطاقات التموين، و112 شكوى حول الفساد، و7758 شكوى في مجال الصحة، و1797 تخص ذوي الهمم".

بسنت: "منظومة الشكاوى استجابت لابني وأنقذته"

ولتلك المنظومة مستفيدين، كانت من بينهم بسنت، عشرينية، والدة طفل ولد يعاني من ورم في المخ خبيث درجته متأخرة، رغم أن عمره لا يتجاوز عامين، وتطلب الأمر إجراء جراحة، ونشرت بسنت استغاثتها على صفحتها بموقع فيس بوك وأرسلت للمنظومة من أجل البت فيها.

قالت: "الاستجابة كانت سريعة وتم نقله إلى مركز الأورام بمستشفى كلية الطب بجامعة المنصورة، وخد ابني جلسات علاج أولية كيماوي على نفقة التأمين الصحي للجامعة، ومدفعتش أي حاجة من أول الكشف لحد الجلسات".

وأضافت: "المنظومة استجابت وتابعت معايا الجلسات ومستعدين إاجراء الجراحة في حال احتاج بعد إتمام جلسات الكيماوي كاملة، وطول الوقت فيه متابعة واستجابة سريعة من المنظومة واستماع جيد للشكاوى".