نظام الخدمة

نظام الخدمة (نظام خدمة العملاء) هوتصميم تكنولوجي للشبكات التنظيمية يهدف لتقديم الخدمات التي تلبي احتياجات العملاء أورغباتهم أوتطلعاتهم. يستخدم مصطلح نظام الخدمة في إدارة وعمليات وترويج وهندسة الخدمات، وأيضًا فلسفة تصميم الخدمة. يظهر المصطلح بشكل متكرر ولكن نادرًا ما يُشرح.

أصغر نظام خدمة هوإنسان واحد وأكبر نظام خدمة هوالاقتصاد العالمي. يعتبر نظام الخدمة الخارجي للاقتصاد العالمي من خدمات النظام البيئي. يمكن تمييز أنظمة الخدمة بالقيمة الناتجة عن التفاعل بين أنظمة الخدمة، سواء جرت هذه التفاعلات بين الأشخاص أوالشركات أوالأمم. تطمح معظم تفاعلات أنظمة الخدمة إلى حتى تكون رابحة وغير قسرية. قد تستعمل بعض أنظمة الخدمة أنشطة الخدمة القسرية، على سبيل المثال: يجوز لوكلاء الدولة استخدام الإكراه وفقًا للقوانين.

ينص تعريف نظام الخدمة على أنه يتكون من عناصر (مثل الأشخاص والمرافق والأدوات وبرامج الحاسوب) التي تمتلك بنية (أي منظمة) وسلوك (ربما عملية تجارية) وهدف. نظام الخدمة على المستوى العالمي هوتعبير عن نظام للأنظمة التي تتفاعل عبر عروض القيم.

يوجد تعريف سهل ومحدود هوحتى نظام الخدمة تعبير عن نظام عمل ينتج خدمات. نظام العمل هونظام يقوم فيه المشاركون أوالآلات بأداء المهام (العمليات والأنشطة) باستخدام المعلومات والتكنولوجيا والموارد الأخرى لإنتاج منتجات أوخدمات للعملاء الداخليين أوالخارجيين. يحدث الإنتاج المشهجر في أنظمة العمل التي يشارك فيها العملاء أيضًا، مثل الكثير من أنظمة العمل التي توفر الرعاية الطبية والتعليم والاستشارات.

المواضيع المتعلقة بنظام الخدمة

التصميم

تمتلك العمليات الترويجية والحالات البيئية العالمية آثار كبيرة على تصميم نظام الخدمة. توجد ثلاثة معايير مستخدمة لتصنيف أنظمة الخدمة:

اتصال العملاء.
كثافة رأس المال.
مدى مشاركة العملاء.

تستخدم أنظمة الخدمة المصممة بشكل سليم التكنولوجيا أوالشبكات التنظيمية التي تسمح للأشخاص قليلي الخبرة نسبيًا بأداء مهام معقدة للغاية بسرعة، مما يسمح لهم بتجاوز فترة التأخير بسبب مراحل التفهم العادية. ينتج دعم جميع من موظفي الخدمة والعملاء من خلال تصميم أنظمة الخدمة بشكل جيد.

أنواع تصميم الخدمة

تتراوح أنظمة الخدمة من إنسان وحيد مجهز بأدواته (على سبيل المثال: مهندس معماري أورجل أعمال) إلى جزء من وكالة حكومية أوعمل تجاري (على سبيل المثال: مخط فرعي لمخط بريد أوبنك) إلى الشركات متعددة الجنسيات ونظم المعلومات الخاصة بها (على سبيل المثال: دومينوز بيتزا أوفيديرال إكسبريس). تعتبر المستشفيات والجامعات والمدن والحكومات الوطنية مصممة كأنظمة خدمات.

قد تتطور اللغة والأعراف والمواقف والمعتقدات الخاصة بالأفراد الذين يشكلون نظام الخدمة مع مرور الوقت: حيث يتكيف الأشخاص مع الظروف الجديدة. وبذلك تعتبر أنظمة الخدمة نوعًا من نظام معقد مصمم ومتطور جزئيًا. صممت أنظمة الخدمة لتقديم الخدمات، لكنها غالبًا ما تستهلك الخدمات أيضًا.

إنَّ جميع نظام خدمة هومزود خدمة وعميل لأنواع متعددة من الخدمات. ونظرًا لأن أنظمة الخدمة مصممة على كيفية توفير الخدمات واستهلاكها على حد سواء فغالبًا ما تربط أنظمة الخدمات بسلسلة أوشبكة قيم حيثقد يكون جميع رابط تعبير عن عرض قيمة. قد تتداخل أنظمة الخدمة داخل أنظمة خدمة أخرى (على سبيل المثال: مجموعة الموظفين وغرفة العمليات داخل المستشفى التي تعتبر جزءًا من شبكة مقدمي الرعاية الصحية على مستوى الدولة).

يسعى المصممون أومهندسونظام الخدمة غالبًا إلى استغلال التكامل الاقتصادي أوتأثير الشبكة لتطوير الخدمة بشكل سريع وتوسيع نطاقها. على سبيل المثال: يعتبر استخدام بطاقات الائتمان جزءًا من نظام الخدمة الذي يزداد فيه عدد الأشخاص والشركات الذين يقبلون استقبال بطاقات الائتمان، وتزداد معه قيمة بطاقات الائتمان بالنسبة لجميع المستفيدين في نظام الخدمة. غالبًا ما يحتاج ابتكار نظام الخدمة دمج الابتكار التكنولوجي ونموذج الأعمال والابتكار الاجتماعي التنظيمي والطلب (رغبات العملاء الجدد واحتياجاتهم وتطلعاتهم).

المراجع

^ Cardoso, Jorge; Fromm, Hansjörg; Nickel, Stefan; Satzger, Gerhard; Studer, Rudi; Weinhardt, Christof (2015). . (الطبعة 1st). Springer. ISBN . مؤرشف من الأصل في 11 مارس 2020.
^ Riordan, John (1962). . New York: Wiley. صفحات x + 139 pp. Illus. مؤرشف من الأصل في 16 مارس 2020. Anyone seeking an introduction to queueing theory...
^ Morse, P. M. (7 September 1962). "Book review: Stochastic Service Systems by John Riordan". Science. 137 (3532): 742. doi:10.1126/science.137.3532.742-a.