إدارة الجودة الكاملة Total quality management (وتعهد اختصارا بالحروف TQM) يركز نظام إدارة الجودة الكاملة على أداء العمل السليم بشكل مباشر ومن أول مرة, واتخاذ الأساليب الوقائية في التصدي للمشاكل قبل وقوعها, وهي أحد مقومات العمل الإداري الحديث والتي هجرز على خدمة المستفيدين, وتحقيق احتياجات المستهلكين, ومنح صلاحيات أكبر للموظفين تساعدهم في اتخاذ القرار, مع التأكيد على التحسن المستمر في عمليات إنتاج السلع والخدمات التي تحقق رضا العميل, وتضمن كلفة تنافسية معقولة. تعبير ادارة الجودة الكاملة صاغه إدواردز دمنگ.

إدارة الجودة الكاملة هي إدارة إستراتيجية تهتم باستخدام الجودة في جميع العمليات. وتستخدم إدارة الجودة الكاملة Total Quality Management في الكثير من المجالات مثل التصنيع والتعليم والحكومة وصناعات الخدمة service industries والبرامج الفهميّة وتستخدمها أيضا ناسا NASA.

تعريف إدارة الجودة الكاملة

تعريف منظمة أيزوISO إدارة الجودة الكاملة هى منهج إدارى لمؤسسةأوشركة.ويركّز على الجودة Quality، وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل وإستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضا. في اليابنية تنقسم إدارة الجودة الكاملة إلى أربعة خطوات وهم:

• كايزن Kaizen، وتهتم بالتحسين المستمر للعملية لجعل العمليات واضحة ويمكن إعادتها ويمكن قياسها.

• أتاريمائ هينشيتسوAtarimae Hinshitsu وهجرز على التأثيرات الغير متماسة أوغير متشابكة (intangible effects)على العمليات والطرق.

مفهوم إدارة الجودة

حدثة "إدارة" تعني القدرة على تحفيز الآخرين لبلوغ الأهداف المرغوبة, وتعني تطوير قدرات القيادات الإدارية.

حدثة "الجودة" يمكن تعريفها بأنها "إتقان المنتج أوالخدمة المقدمة لإرضاء العميل وتحقيق رغباته" بل تصل إلى محاولة تقديم مستوى أعلى من التسقطات المطروحة.

حدثة "الكاملة" تعني "إدخال جميع عناصر العمل بالمنظمة, للتعهد الدقيق لحاجات ورغبات المستهلك أوالمستفيد, والعمل على بذل جميع جهد ممكن - جماعي وفردي - في سبيل تحقيق تلك الغايات, مع السعي إلى التحسين المستمر, وتحقيق أفضل التغييرات وبشكل متواصل في أساليب وأدوات التنمية الإدارية من خلال قيادات هذه القطاعات ومواردها البشرية وأنظمتها كمصدر من مصادر القيمة المضافة. كما يمكن تعريفها بصفة عامة, بأنها "مدخل حديث في أداء العمل يحتاج تجديد الأساليب الإدارية التقليدية والعمل الجماعي ومشاركة جميع أفراد المؤسسة", وهوأسلوب منهج العملية, ونعني به أي نشاط يحتاج مدخلات ويحولها إلى مخرجات, والتي عادة ما تكون بالتالي مدخلات لعملية لاحقة.

ويعتبر الأمريكيون إدواردز دمنگ وفيليپ كروسبي وجوسف جوران وأرماند فايگنبام والياباني كاوروإيشيكاوا مؤسسي إدارة الجودة الكاملة.

وهناك تباين واضح بين الأسلوب الإداري التقليدي, والأسلوب الإداري بمفهوم الجودة الكاملة الذي يركز على النقاط التالية:

1. التخطيط الاستراتيجي بدلاً من التخطيط قصير الأجل.
2. المناقشة المفتوحة بدلاً من أسلوب التخويف.
3. المشاركة الجماعية في اتخاذ القرارات.
4. السياسات المرنة بدلاً من سياسات عمل جامدة.
5. التقرب إلى المستفيد وفهم متطلباته.
6. البحث في مسببات المشاكل بدلاً من العمل على النتائج.
7. مفاهيم إدارة الجودة الكاملة

تعتمد الجودة الكاملة على المحاكاة بالأفضل, وعلى أداة التقييم الذاتي, وهي الأداة القوية الفعالة في تطبيق مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الكاملة, ففي اليابان مثلاً بدأ الاهتمام بالجودة مبكراً, حيث خصصت أول جائزة وطنية للجودة في أوائل الخمسينيات, أي في السنوات التي أعقبت الحرب العالمية الثانية للنهوض بجودة منتجاتها, وذلك ببناء نظم مراقبة الجودة في نظام التصنيع. وسيطرت اليابان على جزء كبير من مبيعات العالم وسحبت البساط من تحت أقدام أميركا والتي كانت تستحوذ على ثلث مبيعات العالم, وبعد 30 عاماً من اهتمام اليابانيين بالجودة بدأ الاهتمام بها في الولايات المتحدة الأمريكية فصدرت في الولايات المتحدة جائزة باسم "جائزة مالكوم بولدردج" الأمريكية, عام 1987، ثم صدرت الجائزة الأوروبية للجودة ( E Q A ) (European Quality Award)عام 1988م, وأخيراً صدرت جائزة دبي للجودة في عام 1998.

مفاهيم الجودة

1. مراقبة الجودة أوضبطها

وتتعلق بالتقنيات والنشاطات ذات الصفة التطبيقية التي تسمح بالوصول إلى المتطلبات الخاصة بالجودة, وتتحقق من خلال التفتيش والتأكد من حتى النتائج المنجزة في فترة محددة مطابقة للمتطلبات المحددة.

1. ضمان الجودة

وتهتم بجميع الأعمال التي تهدف إلى خلق الثقة لدى العملاء بالحصول على الجودة, فهي مجموعة النشاطات المحددة مسبقاً لإعطاء الثقة المناسبة بأن المؤسسة تحقق المتطلبات الخاصة بالجودة.

مبادئ وأهداف إدارة الجودة الكاملة

المبدأ الأساسي لإدارة الجودة الكاملة هوالعمل على تشجيع القطاعات الحكومية والخاصة (باختلاف أنواعها وأحجامها), على هجريز الاهتمام في عملياتها وأنشطتها على متلقي المنتج أوالخدمة، وإعادة تنظيم نفسها بحيث يتحقق المستوى الأمثل لنشاط القيمة المضافة. كما حتى إدارة الجودة هجرز على التطوير والتحسين الذي لا ينتهي أبداً, وعلى استمرار تحقيق المستوى الأمثل للقيمة, لمصلحة متلقي الخدمة أوالمنتج النهائي, كما ترتكز أيضاً على العمل الجماعي. ويتم تطبيق هذا من خلال التجديد, والأفكار المبدعة، ليس من أجل زيادة الكميات المنتجة فقط, بل وبالهجريز على تطوير وحمل كفاءة الآليات التي يتم من خلالها الحصول على الخدمة. وبصفة عامة تهدف الجودة إلى إرضاء العميل وذلك بمطابقة مواصفات المنتج لمتطلبات العميل. وكثير من مبادئ إدارة الجودة الكاملة ليست جديدة فقد استخدمت منذ عقود ويعود بعضها إلى قرون مضت, ولكن الجديد هنا هي الكيفية التي تبلورت فيها جميع المبادئ والأساليب الإدارية معاً, لتكون إطار عمل بناء يعمل على مبادئ أساسية متفق عليها.

المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الكاملة

1- تفهم والتزام الإدارة العليا (القيادة) بجعل الجودة في المقام الأول من اهتمامات المنشأة, مع ضرورة توفير البيئة المناسبة من هياكل تنظيمية, وإجراءات, وسياسات العمل, وأنظمة الحوافز, والتي تحقق الجودة, أي يصنع القائد البيئة الداخلية الملائمة للعاملين لكسب ثقتهم بالقيادة, من أجل تحقيق أهداف المنشأة.

2-توجيه القيادة للموظفين وتحفيزهم على التفكير والتجاوب مع رؤية المدير وتبني هذه الرؤية, وتمكينهم من المشاركة في خلق القرار, وإشعارهم بأهمية دورهم لضمان ولاءهم, والاستفادة من مرئياتهم ومقترحاتهم التي تساهم في تحقيق الجودة الكاملة, وإعطاء الاهتمام لكل العاملين دون استثناء.

3- بناء ثقافة في المؤسسة تهدف إلى التأكيد على حتى عملية الجودة عملية مستمرة, وخلق علاقات عمل بناءة بين أفرادها, مع إشراك جميع الممولين أيضاً في تحسين الجودة.

4- التنسيق والتعاون بين الإدارات والأقسام في المؤسسة والتأكيد على استخدام فرق العمل, وضرورة التمييز بين الجهود الفردية والجهود الجماعية.

5- إشراك جميع الأفراد في المؤسسة في الجهود الخاصة بتحسين الجودة, والتعهد على مشاكلها والعمل على حلها باستخدام الأساليب الإحصائية, وأساليب البحث الفهمي, وتحليل المشكلات, أي حتى خلق القرارات يجب حتى يعتمد على التحليل الفهمي للبيانات والمعلومات.

6- حتى تعمل المؤسسة مع زبائنها على تحديد احتياجاتهم من السلع والخدمات, وبذل جميع الجهد لتلبية هذه الاحتياجات, أي الهجريز على العميل, وأن تعمل المؤسسات جاهدة لتتجاوز تسقطات وتطلعات عملائها, فإن النتائج المرغوبة تتحقق بفعالية أكبر عندما تدار الموارد بوصفها عملية لها مدخلات ومخرجات. فالقيادة الفعالة هي التي تتميز بتطبيق هذه المبادئ مع المحافظة على العلاقة القوية مع مرؤوسيها وبذا تحقق الإدارة النموذجية للجودة الكاملة.

TQM و"ستة سيگما"

الفرق الرئيسي بين TQM وستة سيگما (مفهوم أحدث) هوالمقاربة. فبينما تحاول TQM تحسين الجودة من خلال ضمان الالتزام بالمتطلبات الداخلية، هجرز "ستة سيگما" على تحسين الجودة بخفض عدد العيوب والشوائب.

انظر أيضا

• ادارة الجودة
• نظام ادارة الجودة
• Seven Basic Tools of Quality
• ادارة الأمن الكامل Total Security Management
• PDCA
• المنظمة الدولية للمعايير
• جائزة مالكوم بالدريدج الوطنية للجودة

الهامش